Хотите, Регфорум подберет проверенного исполнителя для решения ваших задач?

Спорим с потребителем: как увеличить шансы на успех

  • 21 июля 2015 в 9:13
  • 2063
  • 17
  • 20

За годы работы представителем в арбитражных судах, мне так или иначе приходилось брать дела, связанные защитой своих клиентов от претензий со стороны потребителей. Такие дела я всегда брал крайне неохотно и только от тех клиентов, с которыми мы работали не один год. И дело было даже не в нежелании идти в суд общей юрисдикции, а в имевшихся на тот момент заблуждениях относительно этой специфической категории дел. Об этом чуть ниже.

Почему с потребителем сложно спорить?

Потребитель по законодательству имеет особый статус, предполагается отсутствие у него каких-либо специальных знаний о свойствах приобретенных им товаров или услуг. Бремя доказывания тактично смещено законодателем в сторону продавца. При этом потребитель освобожден от уплаты государственной пошлины при подаче иска, нет обязательного претензионного порядка, подать иск можно также по месту своего жительства или пребывания.

Ну, и самое интересное, что побуждает многих потребителей попробовать свои силы на судебном поприще — это, конечно, штрафы и компенсации, которые можно получить в случае успеха.

Так, за просрочку исполнения требований потребителя придется уплатить неустойку в двойном размере. Кроме того, в обязательном порядке при удовлетворении иска суд взыщет в пользу потребителя штраф в размере половины удовлетворенных требований потребителя, и это вне зависимости от вины ответчика и наличия какой-либо возможности удовлетворить требования потребителя во внесудебном порядке. А ведь еще может быть заявлено требование о компенсации морального вреда, размер которой потребитель никак не должен доказывать, плюс расходы на оплату услуг представителя.

Сам процесс и «особое» отношение суда

Само рассмотрение дела судом по потребительским спорам также весьма специфично. С одной стороны, несчастный, униженный и оставленный без денег потребитель, ненавидящий всеми фибрами души своего обидчика. С другой, собственно, сам обидчик, как правило, в лице своего представителя.

Долгое время у меня было сформировано четкое убеждение — суды на стороне потребителей. Иначе почему подавляющее большинство судей всячески помогает потребителям и не слышит аргументов представителя ответчика?

Выстраивание четкой аргументации, сложные схемы доказывания, указание на явные пробелы в доказательный базе, по моим наблюдениям, практически не работают. Попытка оспорить все аргументы потребителя, изложенные в исковом заявлении, — путь к поражению.

В таких спорах все должно быть предельно просто. Вопрос только в том, как этого добиться.

Воля случая

Случилось так, что я оказался на стороне потребителя. Крупный автосалон выполнил для меня работы с явными недостатками, хамоватый менеджер отказался что-либо с этим делать, реакции на претензию не последовало. Осталась одна дорога в суд.

Дело было наипростейшим — видимые недостатки выполненных работ, отсутствие реакции на претензию в течение более чем двух месяцев, наличие на руках всех необходимых документов.

Данный спор для меня был абсолютно невыгодным, т.к. цена вопроса была существенно ниже, чем стоимость моих услуг за ведение судебных дел. Единственное, что привлекало — это опыт по потребительским спорам. Было важно посмотреть на работу юристов, которые занимаются исключительно такими спорами, как они будут себя вести, какими аргументами попробуют оспорить мою «непробиваемою» позицию.

Каково же было мое удивление, когда в суд пришел юрист, который не мог толком связать и пары слов, представил письменные возражения, которые были вообще не по теме, а также заявил ходатайство о проведении экспертизы.

Экспертное заключение удивило не меньше — по одному из вопросов эксперт ответил, что дефект — это не дефект, а так должно и быть, а по другим вопросам ответить не может, т.к. не имеет соответствующего оборудования. Поэтому дефекты не выявлены.

Решение суда полностью повторило выводы эксперта, в иске было отказано. Обжалование успехов не дало. Суды как один ссылались на экспертное заключение.

Была идея привлечь эксперта к уголовной ответственности. Изучение практики показало, что это практически невозможно.

Это был ценнейший опыт. Дальнейшее изучение судебной практики крупных компаний позволило сформировать понимание, как выигрываются потребительские споры.

Выводы из поражения

После полученного мной опыта, как раз подвернулась пара потребительских дел. Используя нехитрую методику, оба они были выиграны с минимальными трудозатратами. Был сформирован специальный подход к таким делам.

Мнение, что суд всегда на стороне потребителя - это заблуждение. Отношение суда к потребителю меняется с представляемыми доказательствами. Изначально суд благосклонен, поскольку потребитель в более выгодной позиции. Как только чаша весов перевешивает, меняется и отношение суда. Для суда важно, чтобы решение устояло в вышестоящей инстанции. Надежные доказательства — вот, что определяет отношение суда по таким спорам.

Экспертное заключение — ключевое доказательство по таким делам. Оно настолько важное, что судами зачастую игнорируются все другие доводы сторон. На заключение проще всего сослаться в решении, его можно оспорить только через другое экспертное заключение.

Никогда не нужно устраивать ни словестную, ни письменную перебранку с потребителем. Пусть он приводит тысячи аргументов, пишет многостраничные заявления, пояснения, уточнения. У суда, как правило, нет ни времени, ни желания во все это влезать. Одного убедительного доказательства достаточно для принятия решения. Пусть это будет экспертное заключение, с ним не поспоришь.

Профессионализм представителя определяет спокойствие. Суд это всегда замечает. Эмоциональность показывает неопытность, неуверенность в своих силах. А это может сильно навредить делу. Увидев неуверенность, суд может помочь потребителю – например, самостоятельно выбрать экспертное учреждение. Что, как минимум, затянет и усложнит весь процесс.

Лень потребителя или его представителя – лучший друг ответчика. Подавая потребительский иск – потребители часто не готовы ни к проведению экспертизы, ни к поиску эксперта. Довольно часто суды откладывают вынесение определения о назначении экспертизы по ходатайству ответчика, давая тем самым шанс потребителю найти свое экспертное учреждение. 90% потребителей и даже юристов, их представляющих, этого не делают.

Баланс в отношениях с потребителями

Как показал мой случай — выиграть можно практически всегда, было бы желание и минимально необходимый опыт. Жесткость законодательства, регулирующего отношения с потребителями, вынудило крупные компании разработать способы борьбы с недобросовестными потребителями. Иногда от этого страдают и добросовестные потребители.

При решении конфликтных ситуаций с потребителями мы придерживаемся следующих принципов.

Приоритет досудебного рассмотрения претензий. По возможности нужно решать проблемы не доводя дело до суда. У менеджеров должны быть соответствующие инструкции.

Всегда идти на контакт с потребителем. По моей практике, более половины споров с потребителями, которые не удалось решить в досудебном порядке, можно решить путем заключения мирового соглашения в суде или даже отказа потребителя от иска. Видя нормальное отношение к себе юриста, потребители часто готовы подробно рассказать о проблеме (если она на самом деле есть), можно пояснить им пути решения, рассказать о праве на отказ от иска, предложить условия мирового соглашения. Часто можно и выявить некомпетентность своих сотрудников, и сохранить клиента. Как известно, жалуется самый преданный клиент.

Профилактика недобросовестности. Любой судебной спор стоит денег, и потребитель не должен уклониться от этих затрат. После того как предприняты все попытки урегулировать вопрос миром, а дело потребитель все равно проиграл, необходимо заявлять о компенсации судебных расходов. Затраты на экспертизу взыскиваются судом в полном объеме.

В данной статье получилось затронуть только малую часть специфики потребительских споров. На практике существует еще огромное множество нюансов, специфических судей и мнений. При этом, практически везде можно увидеть слишком формализованный и нетворческий подход судов общей юрисдикции к рассмотрению подобных споров. Остается только надеяться на развитие и совершенствование как законодательства, так и судебной практики по данной категории дел.

Добавить
Для того чтобы оставить комментарий или проголосовать, вам необходимо войти под своим логином или пройти несложную процедуру регистрации
Также, вы можете войти используя:

согласна полностью. представляла интересы разных сторон...выиграть можно,но не всегда. очень многое зависит от судей. эмоциональная составляющая на суде - великая вещь, играющая иногда злые шутки...как с потребителями,так и с продавцами -))

21 июля 2015 в 11:341

Елена, в статья я попытался показать, что как раз можно делать так, чтобы зависимость от судей была минимальной. Конечно, не всегда это удается, но будем к этому стремиться. Спасибо!

21 июля 2015 в 19:57

Цитата из статьи

«Как показал мой случай — выиграть можно практически всегда, было бы желание и минимально необходимый опыт.»

 Цитата из статьи

«Экспертное заключение удивило не меньше — по одному из вопросов эксперт ответил, что дефект — это не дефект, а так должно и быть, а по другим вопросам ответить не может, т.к. не имеет соответствующего оборудования. Поэтому дефекты не выявлены. Решение суда полностью повторило выводы эксперта, в иске было отказано. Обжалование успехов не дало. Суды как один ссылались на экспертное заключение.»

 Спасибо за статью. Тольлко по своему печальному опыту нельзя все же говоить о системе (проблеме) таких дел для потребителей.

Возможно, что данный Ваш спор показывает, что это именно Вы не справились с экспертным заключением, не смогли аргументировать свою позицию. Жаль конечно, но машина Ваша и Вам решать.

Полагаю, что как сапожник без сапог, так и юрист не может не защищать свои права в суде с тем же рвением и старанием как и для клиентов. Исходя из Вашего случая автосалон можно было наказать.

21 июля 2015 в 11:351

Андрей Фролов, спасибо за комментарий. Размеры статьи не позволили мне детально углубиться в экспертные заключения по таким спорам. Как показывает практика, у организации помимо существенно больших финансовых возможностей, также присутствует некая наработанная база экспертов, с которыми можно сотрудничать, особенно в такой сфере как автобизнес. Потребитель же ищет экспертов впервые или вообще не хочет этим заниматься. Кроме того, эксперт, каким бы незавизимым он не хотел казаться, заинтересован в работе с крупным заказчиком. Поэтому общение с юристом такого заказчика для него весьма интересно. Думаю, идея понятна.

21 июля 2015 в 12:113

просто интересует вопрос, почему же Вы, в вашем споре повторно не обратились к независимому эксперту, на сколько знаю закон не запрещает проводить экспертизы от каждой из сторон?? 

21 июля 2015 в 12:041

Legat86, причин было несколько:

1. Уверенность, что пробелы в заключении будут трактоваться в мою пользу. Суд же вроде умеет читать. Но, как выяснилось, не умеет и это общее правило.

2.  Абсолютное нежелание тратить на это время, цена вопроса не такая большая

3. Я не указал в статье, но дополнительно я представил заключение специалиста, закрывающее пробелы в заключении эксперта. Было описано, что неописанные экспертом недостатки есть и они носят существенный характер. Суд принял во внимание только заключение эксперта. Зная, какой вес для суда имеет заключение эксперта, это логично, но на тот момент это было совсем не очевидно. 

21 июля 2015 в 12:191

Сообщение от Legat86

«просто интересует вопрос, почему же Вы, в вашем споре повторно не обратились к независимому эксперту, на сколько знаю закон не запрещает проводить экспертизы от каждой из сторон?? »

 Если экспертиза назначалась в рамках судебного разбирательста, не так то просто вывести суд на повторную экспертизу, дажеесли вы принесете заключение специалиста полученное вне рамках судебного разбирательства. Отказ будет примерно таким "данное исследование проводилось не в рамках судебного разбирательства, эксперт об уголовной ответственности за дачу заведомо ложного заключение предупрежден не был, ну и в определенных ситуациях в если исследование проводилось по экспертизе без материалов подлежащих исследованию.

Сообщение от Максим Летяго

«ак показывает практика, у организации помимо существенно больших финансовых возможностей, также присутствует некая наработанная база экспертов, с которыми можно сотрудничать, особенно в такой сфере как автобизнес»

А вот тут конечно зависит мное от активности представителей. Кто предлагает экпертизу, может и эксп учреждения предложить.  А в Вашем случае имело смысл до подачи заявления в суд проводить экспертизу, пускай бы они отбивались.

21 июля 2015 в 13:13

Сообщение от boywlad

«А вот тут конечно зависит мное от активности представителей. Кто предлагает экпертизу, может и эксп учреждения предложить.  А в Вашем случае имело смысл до подачи заявления в суд проводить экспертизу, пускай бы они отбивались»

 Вот именно, что предложить. Решающим фактором будет экспертность, именно на этом критерии суд основывает свои предпочтения. У организации всегда больше возможностей по привлчению грамотных экспертов.

21 июля 2015 в 20:00

Максим, спасибо!

Крайне полезная статья и что особенно понравилось, что поделились опытом. Для меня эта тема неизведанная.

Цитата из статьи

«Профессионализм представителя определяет спокойствие.»

 100%-актуально для любого суда!

Цитата из статьи

«При решении конфликтных ситуаций с потребителями мы придерживаемся следующих принципов. Приоритет досудебного рассмотрения претензий. По возможности нужно решать проблемы не доводя дело до суда. »

 Также, соглашусь!

21 июля 2015 в 12:16

Мария Кутузова, спасибо!

Надеюсь, мой опыт будет полезен в работе.

21 июля 2015 в 12:201

cпасибо за статью :) несколько лет занималась претензиями потребителей и полностью согласна, что на досудебной стадии можно закрыть большинство претензий

в моей практике был случай с потребителем, который специально выискивал компании, с которой можно было бы что-то получить, и действительно, ему удалось несколько раз получить и товар и услуги бесплатно, точнее в суде потом он отбивал затраты, получая проценты

судился с нами в ФАСе, но проиграл :) там и оснований то не было, а так,  нервы помотать :)

21 июля 2015 в 12:58

Ну вот это и есть "потребительский экстремизм". Из-за таких потребителей продавцы начали искать "пути решения проблемы" и нашли. Рад, что у Вас все получилось!

21 июля 2015 в 20:021

Сообщение от Максим Летяго

«Из-за таких потребителей продавцы начали искать "пути решения проблемы" и нашли.»

Имеется в виду тесная работа с определенными экспертными учреждениями, или ещё какие-то варианты?

23 июля 2015 в 15:18

Максим, спасибо за откровенность!

Очень здорово, что здесь мы можем поделиться не только своими победами, но и уроками, вынесенными из поражений, ведь именно они делают нас сильнее.

Сама убеждалась не раз, что даже к самому элементарному, казалось бы, и "беспроигрышному" суду нужно тщательнейшим образом готовиться. Чем проще суть спора, тем иногда сложнее бывает его выиграть (по моему мнению), да и ведение дел в судах общей юрисдикции, мягко говоря, отличается некоторой непредсказуемостью для юристов, привыкших к арбитражу.

Удача любит подготовленных ))) в том числе наученных горьким опытом ;)

21 июля 2015 в 13:262

Анна, спасибо! Да, свои поражения я люблю не меньше громких побед. Именно на них получаем больше всего опыта.

21 июля 2015 в 20:03

Цитата из статьи

«Экспертное заключение — ключевое доказательство по таким делам. Оно настолько важное, что судами зачастую игнорируются все другие доводы сторон. На заключение проще всего сослаться в решении, его можно оспорить только через другое экспертное заключение.»

Серьезную тему подняли. От многих коллег, кто чаще, чем я, бывает в зале суда, слышала подобное. Вместе с наблюдениями о том, что происходит в среде экспертов, как, при желании, в некоторых ситуациях сделать так, чтоб повторная экспертиза была не возможна и т.п. и т.д. 

Цитата из статьи

«Профилактика недобросовестности. Любой судебной спор стоит денег, и потребитель не должен уклониться от этих затрат. После того как предприняты все попытки урегулировать вопрос миром, а дело потребитель все равно проиграл, необходимо заявлять о компенсации судебных расходов.»

Вот это очень важный, как мне кажется, тезис. Причем работает он, разумеется, не только в потребительских спорах, но и во всех случаях, когда имеет место то или иное злоупотребление правами. 

21 июля 2015 в 17:52

Максим благодарю Вас за столь широкое знакомство с данной тематикой. 

21 июля 2015 в 22:50

Спасибо. Очень интересная и полезная статья. А можно по-подробнее раскрыть привентивные способы борьбы с недобросовестными потребителями?

23 июля 2015 в 11:55

Цитата из статьи

«Каково же было мое удивление, когда в суд пришел юрист, который не мог толком связать и пары слов, представил письменные возражения, которые были вообще не по теме, а также заявил ходатайство о проведении экспертизы.»

 Ничего удивительного в том, что на суды от организаций иногда ходят те же юристы по договорной работе (которые могут "плавать" в претензионно-исковой) нету.

24 июля 2015 в 11:44

У меня в последнее время сложилось впечатление, что "незыблемая правота потребителя" поколеблена. 

Спасибо, Максим, за аргументированное подтверждение.

4 августа 2015 в 2:18