Что Вы делаете для клиента бесплатно?

[Линкс]

К созданию темы побудила наглость двух разных клиентов за последние два дня.

Ситуация вчера: обратился клиент (новый) для регистрации изменений в Устав. Просмотрев все имеющиеся у него оригиналы, обнаружила, что отсутствует последняя действующая редакция Устава. По Выписке видны последние изменения, подавался запрос на копию Устава (2009г.) - значит должен быть. Для заверения заявления у нотариуса - естественно без Устава не обойтись (Карнаухову не предлагать). Объясняю, что для начала необходимо получить дубликат Устава в территориальной налоговой. Вы можете сделать это своими силами (всегда предлагаю клиентам такие мелочи) либо это сделать нашими силами (цена 3т.р., вместе с госпошлиной). Клиента цена не устроила, собрался получать дубликат сам, НО расспросил в подробностях как, куда и с чем пойти (адрес тоже), а также подготовить Запрос и квитанцию - причем абсолютно бесплатно!!! А что здесь такого? Вам же это не составит труда!!! Нет конечно..........

Ситуация сегодняшнего утра: утро всегда начинается бурно: звонки, клиенты, курьер, раздать работу. Звонок: здравствуйте, я Ваш давний клиент, с меня банк требует протокол о подтверждении полномочий Ген. директора, они у меня кончились. Объясняю, что составить протокол не трудно (взять за основу любой имеющийся), диктую Повестку дня (о полномочиях ГД), и Решили единогласно (подтвердить и продлить полномочия Ген. директора ФИО).
Клиент: Ой, а Вы не могли бы мне это прислать на почту! Я не могу записать, а мои юристы не могут сделать протокол.
Я: а зачем Вы держите таких юристов?
Клиент: вот и я думаю, зачем? Но Вы мне пришлите, желательно весь протокол сразу.
Я: хорошо, сейчас освобожусь, сделаю и пришлю.
Клиент: ДЕВУШКА, Вы меня не поняли, он мне сейчас нужен!!!
Занавес!

Честно, либо осень так действует, либо я мелочная, либо клиенты офигели!!!

Причем регулярно читая форум, знаю, что ОЧЕНЬ многие берут деньги не только за переделку документов (что-то в планах иногда меняется у клиента), но и за повторную распечатку!!!

Давно бунтую, что тоже надо с клиентов брать деньги, но вот как-то не поднимается рука, боюсь даже не смогу объяснить клиенту за что беру деньги повторно распечатывая документы - за бумагу? Иных вариантов нет, т.к. прям так и вижу глаза клиента: документы же у Вас в компьютере, Вам только кнопку нажать! Конечно только кнопку нажать, а еще дату везде поправить и что-нибудь добавить.

Документы всегда клиенту переделываем бесплатно, причем иногда заказ меняется в корне, а переделка ГОРАЗДО хуже, чем подготовить документы с нуля.

Для давних и любимых клиентов, всегда что-то делаем: найти образец документа, помониторить законодательство в совершенно иной теме от нашей, подготовить вот такого рода документы, да много чего и даже в моей голове не появляется мысль что-то взять с клиента.
Бывают ситуации конечно за которые могу взять деньги: клиенту надо ООО создать, готовим документы, через пару дней клиент решает, что все-таки ему надо ЗАО (а это далеко не переделка, а всё заново), готовим, еще через пару дней клиент понимает, что "нет, всё же надо ООО".
Хорошо, что приучила своих никогда не удалять то, что клиент заказывал, и не важно сколько раз.

Собственно вопрос о том, как такого рода обращения клиентов воспринимаются Вами? Что Вы делаете для своих клиентов абсолютно бескорыстно?

ПС: причем очень часто когда объявляешь клиенту цену за доп. услугу - очень недоволен он бывает. Растеряю так всех клиентов - лучше буду за еду работать)

 

[старатель]

Линкс, Эти клиенты, как правило, исключение. И они попадаются не только вам. Тут советами особенно не поможешь. У каждого своя система работы и навязывать ее вам было бы не правильно. Дополнительную плату за исправление дат в протоколах, ксерокопирование и мелкие услуги брать не стоит, клиенты могут подумать, что вы делаете деньги на всем, чём можно и в следующий раз будут искать другого исполнителя. Да, есть такие люди, которые любят звонить по любому поводу и выносить вам мозг, не без этого. Допустим, если это постоянный клиент, то можно пойти ему навстречу, но так, чтобы он не садился на шею и не требовал моментального исполнения.
Тут недавно бабушка одна звонила, просила выслать на электронку гос. пошлину для закрытия ИП. Ну как тут бабуле откажешь.

 

[Линкс]

старатель, абсолютно с Вами согласна! И бабушкам, и всяким гос.учреждениям (особенно детским школам и садам) - часто делаю что-то, не беря платы.
Но где найти ту грань для клиента (пусть даже постоянного), что сегодня я ему один раз, два что-то помогла сделать бесплатно, а потом этот клиент садится на шею, и спихнуть оттуда его тяжело).
Вы правы, такие клиенты не часты, но имея большой опыт работы в своей сфере - тушуюсь в действиях, ведь одному помогла, почему не могу сделать это для другого))

 

[tanya_pro_uchet]

мне кажется, тут единого какого-то решения нет

все-таки несмотря на то, что такие клиенты похожи друг на друга, внутри они разные и к такому поведению у них могут быть разные побуждения

поэтому, мне кажется, каждый случай нужно рассматривать отдельно и под одну гребенку не нужно всех грести

по поводу отправки запросов и квитанций - если меня спрашивают клиенты, я отправляю им эту информацию бесплатно, но в неурочное время (они и не наседают особо, так как понимают, что им помогают)

протоколы с подтверждением полномочий - тоже обходятся без каких-то доп.оплат, но как-то обычно клиентам это все не так что бы прям срочно

по моей практике, если клиент начинает командовать и истерить - взаимодействие с ним быстро заканчивается

все-таки приятнее и эффективнее работать со здоровыми клиентами, чем с эмоциональными вампирами

от их ухода хуже если только им самим

а иногда они еще и возвращаются, перевоспитанные)

 

[Ольга1974]

Всегда предлагаем, если по их мнения это несложно, выполнить это самостоятельно, так как работу заказанную мы выполнили. Обычно через некоторое время они возвращаются с тем же вопросом. Проконсультировать можем бесплатно. И постоянным клиентам делаем определенные бонусы.

 

[almira]

бесплатно для клиента

делать ничего не

возможно, но

если клиенту подобное преподносится как халявка

и клиент её хавает

то клиент - ЛОХ

===

я, например, документы по первичке формирую в папочку с 4-ырмя кольцами

при этом предлагаю клиенту выбрать

любую папочку по цвету, фактуре и пр. ...

иногда клиент теряется от подобного "подарка"

и возможности ещё и его выбора...


но я никогда не уговариваю клиента, что

эта папочка

ему в подарок

 

[Mod.Ch.]

НО расспросил в подробностях как, куда и с чем пойти (адрес тоже), а также подготовить Запрос и квитанцию - причем абсолютно бесплатно!!! А что здесь такого? Вам же это не составит труда!!! Нет конечно..........

А Вы в подробностях слили всё это и потеряли время и деньги на мороженку :/

Ситуация сегодняшнего утра: утро всегда начинается бурно: звонки, клиенты, курьер, раздать работу. Звонок: здравствуйте, я Ваш давний клиент, с меня банк требует протокол о подтверждении полномочий Ген. директора, они у меня кончились. Объясняю, что составить протокол не трудно (взять за основу любой имеющийся), диктую Повестку дня (о полномочиях ГД), и Решили единогласно (подтвердить и продлить полномочия Ген. директора ФИО).
Клиент: Ой, а Вы не могли бы мне это прислать на почту! Я не могу записать, а мои юристы не могут сделать протокол.
Я: а зачем Вы держите таких юристов?
Клиент: вот и я думаю, зачем? Но Вы мне пришлите, желательно весь протокол сразу.
Я: хорошо, сейчас освобожусь, сделаю и пришлю.
Клиент: ДЕВУШКА, Вы меня не поняли, он мне сейчас нужен!!!
Занавес!

Уф. Нельзя так :/ Ну только совсем-совсем своим клиентам, которые с Вами много лет и тащат по рекомендациям еще кого-то. Всем остальным добро пожаловать в суровые наши годы.

Ну в общем это просто привычка - перешагивать через себя такого/такую мягкого/мягкую. Тут даже не клиенты на шею садятся, им позволяют присесть. Проблема не в том - мелочно это или нет, как клиент отреагирует. Проблема в том, что это обесценивает Ваш труд в своих глазах, а главное - в глазах клиента, для которого вся работа в итоге сводится к "вам же всего нажать кнопку".

 

[Юрий76]

Для постоянного-всегда скидку найдём за что сделать,а некоторые услуги-бесплатно.
Клиент с улицы-кофе,кондиционер и улыбка иногда.

 

[Арона]

Мне кажется, необходимо определиться со стоимостью услуг. Например, у нас стоимость выше рынка в разы, но всем клиентам (даже тем, кто пришел впервые) в качестве бонуса много чего полагается. Кому-то важна низкая стоимость услуги, кому-то высокий уровень сервиса...

 

[malta]

Я: хорошо, сейчас освобожусь, сделаю и пришлю.
Клиент: ДЕВУШКА, Вы меня не поняли, он мне сейчас нужен!!!

А сказать клиенту , типа - ой сан саныч ( сергей петрович, иван николаевич...), да я бы с удовольствием подготовила ( акцент на то,что нужно время не только на пересылку, на и на подготовку , включая проверку , пусть такого небольшого, но, документа, который, кстати, почему-то имеющиеся в штате юристы не в состоянии подготовить),
но у меня тут люди подошли с документами,которым было назначено на определенное время, даже не знаю, что им сейчас говорить,что я не могу пока ими заниматься, что с ними пока откладывается..., а тут еще звонков чего-то с утра много- еле успеваю всем ответить, просто не знаю, что делать...
что-то типа этого и клиент либо дуется ( да и Бог с ним), либо осознает и больше бесплатных отвлекающих просьб-приказов от него не поступает...
а так, конечно, все клиенты индивидуальны( и в плане количества заказов, и по отношению к своевременности оплаты, и к предлагаемым расценкам на юр.услуги и т.д. и т.п.) все-таки и всех под одну гребенку все равно невозможно...

а если сложно послать таким образом нужного клиента, то просто сказать, что инет пока что-то виснет, как наладится- сразу же вышлем...и нет претензий
претензии только к поставщику интернета

 

[Valerco1]

Один раз сев на шею, с Вас уже никогда не слезут, в том числе и другие.
Надо уметь и НЕТ сказать и в опу послать, при необходимости.

 

[хороший)]

Что Вы делаете для клиента бесплатно?

))) интересный вопрос!!!!
я чисто деньги забираю бесплатно, а все остальное извините платно)))))

 

[TamaraVoronova]

Консультирую я бесплатно. И то, не всегда. Если, чувствую, что заказчик начинает утомлять и садиться на шею, говорю, ап! бесплатная консультация закончилась - следующие ответы на вопросы по 500 руб.) обычно этого хватает, чтобы заказчик очнулся))

Остальное все за деньги, потому что любой результат труда и время, потраченное на него, должны оплачиваться.