Как вы работаете с "чужими" клиентами?

[Anstar]

Получила я заказ на первичную регистрацию, заказ делал посредник. долго просчитывали бюджет, из всех опций подготовка документов-подача без присутствия-безотказность-гарантированный адрес заказчик оставил только подготовку документов и безотказность. Заказчик сам улетел, оплатив нашу работу и оставил нам клиента. В оговоренную мной работу входила только подготовка документов и сопровождение в налоговую. Сегодня ждали клиента. С утра начинается истерика. Клиентка звонит, с дикими претензиями, какого мол фига, я должна ехать к вам? везите документы на подпись мне сами. Ладно, отправили курьера, дальше истерика - не хочу к нотариусу в очередь, предлагаю ей без очереди - не поеду, в центр мне далеко! В налоговую тоже не поеду, я вам кучу денег отдала и еще в налоговой в очереди стоять? Я в идиотской ситуации, заказчик вне доступа, деньги за работу я взяла - а выполнить не могу, плюс выслушиваю кучу оскорблений в свой адрес.
А как вы выстраиваете линию поведения при работе с клиентами через посредника?

 

[Мурзик]

так пусть посредник такие вопросы разруливает

 

[Anstar]

Он вне зоны доступа, улетел на три дня и очень просил все сделать как можно быстрее. Доступна для клиента только я.

 

[Мурзик]

вот ушлый посредник, ну тогда так и скажи клиентке да стоять в очереди, все стоят и ничего, не развалится

 

[Driver62]

так пусть посредник такие вопросы разруливает

Точно. А таким клиентам сразу объяснить что орать будете на посредника, Вы мне никаких денег не платили, поэтому закройте рот и делайте что говорят...или общайтесь с посредником.

 

[САБУР]

Пусть прилетает и сам разруливает. Бывают такие посредники по ушам проедут и наобещают клиентам, а исполнитель потом это всё разруливает. Я принимаю всегда жесткую позицию, торможу до приезда посредника и потом он разруливает и исполняет свои обещания.

 

[Anstar]

Да там аут. Она на меня орет, мол вы хоть представляете сколько стоит мой час? требует с меня объяснений, за что она отдала деньги. А я без понятия сколько она отдала и о чем договаривалась, я дала слово посреднику что не буду с ней на такие темы общаться. И стою в тупике, не зная что ответить на вопрос, почему нужно ее присутствие в налоговой? Хотя эта опция предлагалась заказчику, и была вычеркнута. Ее не предупредили, что надо идти к нотариусу и оплачивать квитанции (квитанции оплатить я тоже предлагала заказчику, он ответил что оплатит клиент). Орет, что ВСЕ в интернете регистрируют без поездок в налоговую, а мне за огромные деньги не можете это сделать!

Добавлено через 1 минуту 34 секунды
А если посредник просит, чтоб вы не сообщали, что посредник,а представлялись его сотрудниками?

 

[Мурзик]

наверное посредник срубил бабла будь здоров

 

[САБУР]

Anstar, предлагаю поставить её в игнор до приезда посредника.

 

[Driver62]

Да там аут. Она на меня орет, мол вы хоть представляете сколько стоит мой час? требует с меня объяснений, за что она отдала деньги. А я без понятия сколько она отдала и о чем договаривалась, я дала слово посреднику что не буду с ней на такие темы общаться. И стою в тупике, не зная что ответить на вопрос, почему нужно ее присутствие в налоговой? Хотя эта опция предлагалась заказчику, и была вычеркнута. Ее не предупредили, что надо идти к нотариусу и оплачивать квитанции (квитанции оплатить я тоже предлагала заказчику, он ответил что оплатит клиент). Орет, что ВСЕ в интернете регистрируют без поездок в налоговую, а мне за огромные деньги не можете это сделать!

Вот меня тоже всегда напрягают такие ситуации. Придет посредник, выкружит хорошие скидки, потом зарядит клиенту раза в три большую сумму и отваливает в сторону. А ты выслушивай потом эти вопли про большие деньги, заплаченные непонятно за что. Ставишь на место - начинает звонить посредник, что мол клиента обижаете.
Слаба богу таких случаев немного, адекватных людей гораздо больше. Но я со временем научился каждую мелочь с незнакомыми людьми оговаривать предварительно.

 

[Anstar]

Спасибо, видимо так и надо сделать. А как быть с деньгами полученными от посредника? Я ведь в принципе сделала все, о чем договаривались. Это же не моя вина, что клиент истерит и не едет в налоговую?

 

[Мурзик]

деньги оставить себе

 

[Miheev]

Спасибо, видимо так и надо сделать. А как быть с деньгами полученными от посредника? Я ведь в принципе сделала все, о чем договаривались. Это же не моя вина, что клиент истерит и не едет в налоговую?

Деньги оставить себе, а посредник пусть разруливает!

Работа выполнена с Вашей стороны, обо всем ином Вам не стоит думать!

 

[Voi]

Anstar, ситуация не завидная, но не безвыходная. На мой взгляд - прятать голову в песок (не отвечать на звонки, включать эмоции и грубить клиенту) - это не выход. Продолжайте спокойным и приветливым голосом объяснять клиенту, какие варианты у него есть (нотариус может в офис приехать к нему, документы можно сдать и без присутствия (по почте/в ящик), скажите, что возникло недопонимание и Вы стараетесь найти для клиента самый приемлемый вариант, работаете в его интересах и т.д. Уверен, после 3-го разговора он сам поймет, что либо документы поданы не будут, либо ему надо идти на компромисс какой-то.
Да, и кто виноват у него также будет однозначное мнение.
В итоге Вы получите "жирного" клиента, с посредника - взыщите неустойку, если не оплатит - прямого говорите клиенту, что он общался с посредником, а не исполнителем.

 

[Miheev]

нотариус может в офис приехать к нему, документы можно сдать и без присутствия (по почте/в ящик)

ЭТо стоит дополнительных денег и Анстар не должна идти на это если ей их не оплатят!

Все вопросы к посреднику!

 

[Playboy из 46]

Посредник редкостный дебил. Он сам клиента теперь потерял, и тебе, Анна, испортил заработок... Все детали, вплоть до мелочей, необходимо обговаривать с клиентом: У НОТАРИУСА - ОЧЕРЕДЬ, В НАЛОГОВОЙ - ОЧЕРЕДЬ!

 

[Voi]

ЭТо стоит дополнительных денег и Анстар не должна идти на это если ей их не оплатят!

Все вопросы к посреднику!

Ну что должна и что не должна - это она сама решит.
Мы же своим опытом делимся и мнение высказываем.

У меня похожий случай был, сейчас этот клиент Председатель правления одного не мелкого банка, а посредник - так и сгинул, растворился на просторах нашей Родины

 

[Playboy из 46]

Voi, так Вы "стырить" клиентоса предлагаете??

 

[Voi]

Voi, так Вы "стырить" клиентоса предлагаете??

нет, просто если посредник лицо не порядочное (подставил, а после того как девушка урегулировала вопрос не заплатил неустойку), то и грош ему цена.
В жизни всякое бывает, может посредник и не успел всех нюансов рассказать...
Но если "кинул", то не стоит о нем сильно переживать.

А если в целом говорить о работе через посредников - необходимо заранее оговаривать форс-мажор и бюджет на решение всех моментов и т.д.

 

[Anstar]

Все было обговорено. До мелочей. Только клиенту ничего оказывается озвучено не было. И были предложены варианты (по умеренным ценам), как всего этого избежать. Ответ был - не надо, пусть стоят в очередях. Более того, чтоб не сдавать без присутствия (участник иностранец), и был введен еще один участник - дама, которая истерит, еще предстоит второй этап - вывод ее. Хотя по стоимости это то же самое, чтоб просто сдать без присутствия. И заявителя я своего предлагала. Но какой мне сценарий дали - такой и выполняю. Заверилась она к счастью уже, только сдавать поедет на следующей неделе. А меня гнали жесть как, мол каждый день на счету.

Добавлено через 2 минуты 7 секунд
Да нет, посредник не кинул, у него реально командировка, он вышел на связь, извиняется, говорит послать ее и больше не общаться.

Добавлено через 6 минут 47 секунд
А самое смешное, что ей еще раз предстоит сдавать документы на смену директора и выход себя как участника. Это уже ей пусть посредник сам объясняет.