Как вы реагируете на реакцию клиентов?

[N_M]

Коллеги, возник такой вопрос. Среди клиентов есть некая категория людей, которые если их что-то не устраивает, начинают открыто проявлять недовольство, отчитывать, возмущаться. Например: "почему у вас такие цены", "на каком основании вы берете предоплату", "почему не высылаете образец устава на ознакомление" и другие подобные замечания.
Интересно, как вы реагируете на такого рода проявления? Терпеливо и вежливо объясняете политику ценообразования и ведения бизнеса, или прощаетесь и кладете трубку?

 

[САБУР]

Всегда по разному.

 

[Аникей]

по себе скажу - я стараюсь не нервничать и спокойно объяснять... мне каждый второй говорит подобные вопросы или "... вы берете предоплату, а где гарантия, что вы меня не кинете...", "...а почему у вас предоплата 100%, давайте по факту поработаем... я раньше так с одной юр. фирмой работал..." и подобных фраз очень много... больше всего бесит, когда человек пришел первый раз и уже пытается "выбить" скидку... глубокий вдох - выдох и начинаю объяснять про "скидки и ценообразование".

 

[Роман Абрамович]

Я всегда спокойно, и простыми слова говорю, иногда даже пишу или рисую на бумажки, многие так луче воспринимают.

 

[Ruslan85]

Если клиент возмущается просто от незнания, то можно действительно попытаться объяснить, нарисовать, повыспрашивать что именно не устраивает/не понятно, сравнить даже можно с конкурентами, но только не выстовляя их совсем уж в плохом свете )))

А есть такой тип который возмущаеться независимо от цен, условий, тарифов и т.д. Тут только вежливо не сильно вдавайясь в подробности отвечать, во всяком случае в банковской сфере действовал так, хотя были моменты когда очень хотелось все сказать, но это же клиент, нельзя с ним отношение портить, но если бизнес свой и клиент не шоколадный, то наверно можно и попросить, но тут Вам решать.

 

[N_M]

Спасибо за мнения, коллеги.

Задалась этим вопросом ввиду того, что мне поступила жалоба на одну из моих сотрудниц. Она на возмущение клиента "почему такие цены и условия работы", пыталась дать какие-то объяснения. Клиент разошелся, перешел на грубость, сказал, что ему должны сделать работу дешевле и без предоплаты. Тогда сотрудница сказала: "Это не возможно. Мы работаем на себя, а не на вас", и положила трубку.

Клиент написал мне по электронной почте претензию, что моя подчиненная ему нахамила, тогда как она должна была его вежливо уговаривать и описывать преимущества фирмы, тогда бы он стал нашим клиентом. Я теперь думаю: наказывать сотрудницу или нет. :dont_know:

Разговор был при мне, я все слышала. Думаю что этот товарищ все равно ничего не заказал бы. Мозговыносители - не наш контингент. Но где-то гложет сомнение: может я не права и так нельзя отвечать.

 

[КОШЕЧКА]

про "скидки и ценообразование".

и что конкретно ты говоришь?

Добавлено через 2 минуты 18 секунд

"Это не возможно. Мы работаем на себя, а не на вас", и положила трубку.

очень четкий и хороший ответ. точно не наказывать

 

[Аникей]

и что конкретно ты говоришь?

говорю, что скидки у нас есть, но только для постоянных клиентов. Система накопительная. После оформления второго заказа, можно будет говорить о программе скидок. с первых заказов мы скидки не даем.

 

[Андрей из 46]

никак, не хочешь - не плати, возможно в другом месте и будут терпеть и делать.

 

[Rummy]

N_M,

тогда как она должна была его вежливо уговаривать и описывать преимущества фирмы

здесь вопрос в следующем, если Ваша сотрудница является менеджером, то да, уговаривать надо, что соответственно и постаралась сделать

пыталась дать какие-то объяснения

а если сотрудница работает как юрист, то о наказании речи быть не может
На самом деле, со стороны, Вашу сотрудницу следует приободрить, она молодец, какая выдержка, попался просто ханжа или если угодно неадекват, от таких не убудет.
Просто мнение.

 

[xtremest]

так нельзя отвечать.

Вообще мне кажется, что нельзя так отвечать. Работаете вы и мы как раз на них, именно они - наши клиенты. Но для себя, конечно.
У меня тоже был примерно такой же случай, девушка сама направила от имени директора нашей компании представителю потенциального клиента письмо, где (кратко) описала, что недопустимо так с нами разговаривать и давать противоречивые инструкции. ))
Мне кажется, наказывать не стоит, но разъяснительную беседу, что при любых условиях стоит вежливо говорить с клиентом, провести надо.
Думаю, стоит объяснить, что начать говорить невежливо - это опуститься до уровня этого невежливого клиента, возможно, хама. А зачем принижать себя?

 

[UrAdres]

У меня тоже был примерно такой же случай, девушка сама направила от имени директора нашей компании представителю потенциального клиента письмо, где (кратко) описала, что недопустимо так с нами разговаривать и давать противоречивые инструкции. ))

А директор давал согласие на такое письмо?

 

[Rummy]

xtremest, так сотрудница на мой взгляд ещё очень вежливо ответила

при любых условиях стоит вежливо говорить с клиентом

даже если тебя 3-х этажным матом покрывают?

 

[xtremest]

А директор давал согласие на такое письмо?

Нет, он в отпуске был По приезду уведомила

даже если тебя 3-х этажным матом покрывают?

Да, конечно. Адекватным ответом будет являться 4-х этажный мат. Но опускаться до него... Стоит ли? Проще вежливо говорить. Я говорю что-то вроде "Думаю, мы не сработаемся, поэтому, пожалуйста, Вам стоит найти другую компанию."

 

[kailas]

Лекарство против телефонных хамов, электронное предупреждение о том, что разговор записывается.

 

[Rummy]

Адекватным ответом будет являться 4-х этажный мат

люблю сарказм

опускаться до него

я о другом, опускаться конечно не надо, тем более наши нервы не вечны, но хамское поведение клиента должно пресекаться.

"Думаю, мы не сработаемся, поэтому, пожалуйста, Вам стоит найти другую компанию."

Хороший ответ, но тот клиент, из-за которого открыта тема, думаю был бы с Вами не согласен, крича и пуская пену из-за рта, в конечном счёте потребовал директора и дал совет, что Вам стоит снизить цены и убедить с Вами работать.

Добавлено через 2 минуты 40 секунд

я стараюсь не нервничать

но не всегда получается

Добавлено через 4 минуты 34 секунды
спокойный, как ужик :yogi:

 

[S^sam]

что-то вроде "Думаю, мы не сработаемся, поэтому, пожалуйста, Вам стоит найти другую компанию."

Мы достигли уровня, когда можем сами выбирать себе клиентов. Всего вам доброго)))

 

[almira]

Я теперь думаю: наказывать сотрудницу или нет. :dont_know:

отнюдь, - поощрить

ибо

Мозговыносители - не наш контингент.

и она грудью встала на защиту Вашей конторы - приняла удар на себя

избавив от этого Вас

 

[Аникей]

даже если тебя 3-х этажным матом покрывают?

в лицо меня никто матом не крыл... культурные у вас клиенты!!!

 

[Rummy]

утрировал