Как вы реагируете на реакцию клиентов?

[Аникей]

утрировал

у меня были клиенты, которые матом разговаривают... поэтому утрирование и не заметил!

 

[Ruslan_DeAli]

N_M, Сотрудницу не наказывать, есть такая категория -мозгое...ы

 

[dmb]

Если мозголюб все-таки милостиво соглашается с вами работать, то нет лучше лекарства от его претензий (а они наверняка будут), чем подробный договор с четким указанием всего, что он заказал, и сроков исполнения заказа.

 

[NorthStar]

Коллеги, возник такой вопрос. Среди клиентов есть некая категория людей, которые если их что-то не устраивает, начинают открыто проявлять недовольство, отчитывать, возмущаться. Например: "почему у вас такие цены", "на каком основании вы берете предоплату", "почему не высылаете образец устава на ознакомление" и другие подобные замечания.
Интересно, как вы реагируете на такого рода проявления? Терпеливо и вежливо объясняете политику ценообразования и ведения бизнеса, или прощаетесь и кладете трубку?

Наташ, без обид конечно, но один из моих хороших (абсолютно спокойных, адекватных, по крайней мере по телефону) клиентов как то между делом обмолвился что сначала пытался поработать с вами и хамство услышал как раз с вашей стороны. Я разговора этого не слышал и судить что там было на самом деле, не могу. И тут такая тема.

я к тому клоню что "Может быть что-то в консерватории надо менять?"

в любом случае еще раз без обид и удачи в бизнесе.

:rose::rose::rose:

 

[КС]

Есть великое искусство в том, чтобы всегда общаться с клиентом вежливо, даже если он хам, или достал, или неадекват. Честно скажу про себя, я иногда не сдерживаюсь и подстраиваюсь под тон собеседника, если тот кипит и возмущается, я тоже начинаю кипеть и возмущаться. Но это не правильно. Правильно сохранять холодную голову.

Проще вежливо говорить. Я говорю что-то вроде "Думаю, мы не сработаемся, поэтому, пожалуйста, Вам стоит найти другую компанию."

Отлично сказано.
Возьму фразу себе на вооружение.

 

[КОШЕЧКА]

я однажды в пмс просто послала нахер и положила трубку

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

Терпеливо и вежливо объясняете политику ценообразования и ведения бизнеса, или прощаетесь и кладете трубку?

что за чушь. объясняю что "это рынок, не нравится -- идите в другую контору"

 

[N_M]

Наташ, без обид конечно, но один из моих хороших (абсолютно спокойных, адекватных, по крайней мере по телефону) клиентов как то между делом обмолвился что сначала пытался поработать с вами и хамство услышал как раз с вашей стороны. Я разговора этого не слышал и судить что там было на самом деле, не могу. И тут такая тема.

Хамства быть не могло, это исключено, клиент лжет. А вот зачем вы пишите то, о чем знаете с чужих слов, мне не понятно. Но наверное зачем-то вам это надо.
Мне тоже клиенты с нашей общей автомобильной конференции говорили, что чем-то недовольны у вас. Давайте я это тоже напишу публично. Вот, уже написала.

Над уровнем и качеством общения работаем постоянно. 80-90% клиентских звонков принимаю я сама.

 

[Andrew_]

Мне тоже клиенты с нашей общей автомобильной конференции говорили, что чем-то недовольны у вас. Давайте я это тоже напишу публично

:snack:

 

[N_M]

Есть великое искусство в том, чтобы всегда общаться с клиентом вежливо, даже если он хам, или достал, или неадекват. Честно скажу про себя, я иногда не сдерживаюсь и подстраиваюсь под тон собеседника, если тот кипит и возмущается, я тоже начинаю кипеть и возмущаться. Но это не правильно. Правильно сохранять холодную голову.

Я тоже стараюсь разговаривать вежливо и корректно. За многие годы практики выработался опыт общения с трудными клиентами.
Но также я для себя сделала вывод, что с первых минут разговора могу определить, кто станет нашим клиентом, а кто нет, как перед ним не стелись.

Добавлено через 10 минут 33 секунды

Если мозголюб все-таки милостиво соглашается с вами работать, то нет лучше лекарства от его претензий (а они наверняка будут), чем подробный договор с четким указанием всего, что он заказал, и сроков исполнения заказа.

У нас это делается в обязательном порядке для всех клиентов. Для особо трудных каждый этап работы фиксируем промежуточным актом.

 

[Neoplan]

N_M,от некоторых ваших спитчей веет завуалированным хамством:breeze:

 

[N_M]

N_M,от некоторых ваших спитчей веет завуалированным хамством:breeze:

Neoplan, ставьте меня в игнор.

 

[Neoplan]

я таких словей не знаю) ничего личного, жаль, что не могу себе пасибку клацнуть

 

[N_M]

Neoplan, если вам от этой темы нужна только "спасибка", давайте я вам ее поставлю и вы пойдете по своим делам.

Если вы не заметили, то замечу вам. Тема не обо мне и моем общении в поболтаечных темах форума, а о том, как строить разговор с клиентом, и что можно считать грубостью. То, что я не тургеневская барышня, и на форумах могу дать адекватный ответ хамам, я этого не скрываю. Но это не имеет никакого отношения к моему общению с клиентами. Например, КОШЕЧКА ведет себя на форуме порой резко и грубо, но в плане профессионального сотрудничества и личного общения к ней нет ни у кого никаких претензий. Поэтому не стоит уводить тему в сторону личных счетов.

 

[Neoplan]

какой совет?

 

[Ruslan85]

Думаю что надо подбодрить сотрудника, невкоем случае не наказовать, ответила то она вполне в рамках приличия. Но вот постановка самой фразы да как-то каробит, действительно клиент мог принять это за оскорбление темболее такой "сговорчивый" . Надо было ответить примерно так имхо:
Мы работаем по нашему прайсу (ценам) и в данный момент у нас нет возможности предложить Вам иные условия. Если Вас они не устраивают предлогаю Вам найти другие пути решение Вашего вопроса.
И вроде и коректно, а вроде тебя послали )

 

[КОШЕЧКА]

наказовать

:rofl::rofl:

 

[N_M]

Мы работаем по нашему прайсу (ценам) и в данный момент у нас нет возможности предложить Вам иные условия. Если Вас они не устраивают предлогаю Вам найти другие пути решение Вашего вопроса.
И вроде и коректно, а вроде тебя послали )

Красиво. Мне нравится. :rose:ПодАрите фразочку?
На вопрос о том, почему такие цены, я обычно говорю проще: "Мы так оцениваем свои услуги". Наверно кто-то из клиентов это тоже может посчитать обидным для себя. Также, как "красота в глазах смотрящего", также и "хамство в ушах слышащего". Не всегда, но часто именно так.

Вообще, конечно, бывает тяжело разговаривать, если люди изначально набирая номер настроены на конфликт. С адекватным клиентом, заинтересованным в наших услугах, мы всегда найдем общий язык.

 

[Ruslan85]

to Кошечка: да да мой русский язык хромает на все четыре лапы, уже как 27 лет

to N_M : да забирайте)) такого добра за n-кол-во лет работы в банковской сфере с любимыми клиентами скопилось предостаточно):rose:

 

[КОШЕЧКА]

да да мой русский язык хромает на все четыре лапы, уже как 27 лет

нашёл чем гордиться!