бывает, что вы не берете трубку?

[КОШЕЧКА]

вот в вашу фирму позвонили... трубку взять не успели... номер определился
перезваиеваете и что говоритте?
- здравствуйте, мы юр.фирма?

 

[налоговая помощь]

КОШЕЧКА, я те щас позвоню и проверю, перезвонишь ты мне или нет...

 

[КОШЕЧКА]

налоговая помощь,мне так поздно клиенты не звонят

 

[налоговая помощь]

КОШЕЧКА, эт раньше не звонили, а представь, теперь звонят... И Че делать будешь?

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

что вы делаете в таких ситуациях? перезваниваете? если да, то что говорите?

я говорю -- "что за е...мать! руки даже не дают помыть!"

потмо крою изобретателя мобильных телефонов, потом -- изобретателя определителя номера.

потом смотрю -- кто звонил )))

 

[Евген Partizan]

Отличная система работы!
Мы стремимся к такой, но пока у нас последовательный перевод звонков.
Если позволите, возьму вашу на вооружение.

Татьяна, для Вас ничего не жалко :rose:

 

[alexstrel]

Там звонят телефоны сразу у всех сотрудников, работаем по принципу "кто первый встал...".

Когда постоянно звонит телефон, да притом несколько, это нереально отвлекает от работы, может лучше выделить по одному специалисту в каждом отделе кто будет отвечать на такие звонки.

 

[Евген Partizan]

Когда постоянно звонит телефон, да притом несколько, это нереально отвлекает от работы, может лучше выделить по одному специалисту в каждом отделе кто будет отвечать на такие звонки.

У меня имеется определённый опыт такой работы, именно поэтому на всех аппаратах выставленны совершенно определённые мелодии сигналов вызова, с совершенно определённым уровнем громкости.
Они не раздражают, не отвлекают, они работают на пределе фонового восприятия настолько непринуждённо, что даже после интенсивного рабочего дня у людей нет нервозной реакции на звонок.
Ко всему надо подходить с головой, тут Вы правы.
Выделение одного специалиста влечёт за собой ряд проблем, таких например как неравномерное распределение заказов на сотрудников отдела, а зарплата напрямую от них зависет. Так что тут каждый сотрудник может принимать для себя решение сам:"Поднять трубку и заработать побольше денег, или не поднимать трубку, и дать заработать коллеге". Помоему ОЧЕНЬ демократично!

 

[amd]

Евген Partizan,Очень хорошая организация работы, молодчина!:friends:Хотя, не все понятно. Сотрудник общается с Заказчиком, звонит телефон. Плюнуть на этого Заказчика и схватить трубку или продолжить и

дать заработать коллеге

Как с этим?

 

[Евген Partizan]

amd, в данный момент такого шквала звонков нет (к сожалению), поэтому 4 юриста вполне с объёмом звонков на юротдел справляются.
Но в будучность моей менеджерской юности, когда боролись за каждый звонок, поступали следующим образом:
- Извениться перед клиентом, и попросить минутную паузу
- поднять трубку, поприветствовать клиента. (человек звонящий не виноват в том что Вы заняты, поэтому не должен ждать)
- выслушать запрос клиента, дать краткий ответ в утвердительной форме (если он вообще по адресу позвонил)
- попросить у него прощения, объяснить, что в данный момент все впециалисты заняты, взять его контакт и пообещать перезвонить через 15 минут.
- перезвонить через 15 минут.

Когда схема обработки звонка выстроена таким образом, то в 95% случаев звонящий клиент оставит свой контакт, а клиент сидящий напротив, ещё раз убедится, что выбрал клиентоориентированную и профессиональную компанию.

Пример.
звонок...
- Юридическая компания ****, меня зовут Евгений, добрый день.
- Здраствуйте меня интересует регистрация фирмы.
- Отлично, Вы позвонили по адресу, с удовольсвием Вас проконсультирую в данном вопросе. Скажите, а как я могу к Вам обращаться?
- Василий Васильевич.
- Очень приятно! Ещё раз повторяю, меня зовут Евгений. Василий Васильевич, к сожалению сейчас все специалисты заняты, давайте я запишу Ваш контактный номер телефона и перезвоню Вам в течении 15 минут, что бы спокойно и в полном объёме ответить на все ваши вопросы и предоставить полноценную консультацию? Записываю номер...

(Все логично, всё по делу, в пределах 30-45 секунд. Если звонок целевой, то клиент оставит номер, далее всё зависет от Вас).

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

выставленны совершенно определённые мелодии сигналов вызова, с совершенно определённым уровнем громкости.

точно -- сигнал и уровень громкости -- наше все! я тоже ставлю на тихонько -- чтобы не доставал.

Добавлено через 39 секунд
Евген Partizan, только вот заставить так сотрудников отвечать иногда проблема....

 

[alexstrel]

Скажите, а как я могу к Вам обращаться?

Кому как конечно, но я терпеть не могу когда после моего вопроса, у меня хотят узнать мое имя. Такое ощущение что хотят перейти на более лично общение и будут что-то впаривать.
Если я задал вопрос, то хочу услышать ответ, а не вопрос собеседника.

Добавлено через 3 минуты 32 секунды
К тому же не люблю оставлять свой номер телефона просто так, потому что есть фирмы которые потом начинают названивать и спрашивать, не надумал ли я к ним обратиться.
Я как-то мониторил конкурентов, спросил про цены, условия, они говорят: "Хорошо скажите ваш номер", я: "Зачем", они: "Ну вы же решили к нам обратиться". Хотя ничего подобного я не говорил. В ответ я просто назвал левый номер. А если бы я реально искал такую услугу, то я бы к ним не обратился.
Хочу оставлять полную свободу выбора исполнителя за собой и чтобы исполнители мне сами не названивали. И чтобы мне не пришлось объяснять почему я ним не обратился.

 

[КОШЕЧКА]

К тому же не люблю оставлять свой номер телефона просто так, потому что есть фирмы которые потом начинают названивать и спрашивать, не надумал ли я к ним обратиться.

оооо, я просто кипю от злости

 

[Евген Partizan]

Господа, Вы у меня спросили, как бы я поступил в ситуации со строго задаными параметрами, я ответил.

Так же считаю НЕ ПРАВИЛЬНЫМ перезванивать клиенту, отталкиваясь от номера, который я добыл не с разрешения клиента, а путём адовой работы определитя номера.

alexstrel, каждый может работать так, как считает нужным.
Меня учили одним образом, Вас может быть совсем другим. Если Ваша схема работы позволяет Вам эффективно обрабатывать входящий трафик звонков и эффективно отрабатывать каждую клиентскую группу, я могу выразить только свои глубочайшие респекты.
P.S. На кой хрен мне названивать клиенту, которому не интересны мои услуги? Обмен контактами прежде всего должен быть ЛОГИЧНЫМ! Если я не могу сейчас говорить, но хочу перезвонить клиенту, то я ему это объясняю и предлагаю обменяться телефонами, в его праве оставить мне свой контакт (если он заинтересован в услуге, и если я был ненавясчив в просьбе обмена контактами) либо не оставлять свой контакт. =) Я всегда ратую за свободу выбора =)))

 

[xtremest]

Евген Partizan, согласен со многим. Я тоже использую фразу "Скажите, пожалуйста, любой Ваш контактный номер, чтобы я позвонил Вам и ...." Человек понимает, что действительно я не вторгаюсь в его персональное пространство, а номер, который просят, - это всего лишь идентификатор связи, который нужен для коммуникации.

Отказали только два раза, один раз шифровалась крупная фирма, другой раз - человек просто хотел бесплатную консультацию.

А вот имя тоже не люблю, когда спрашивают, поэтому спрашиваю лишь тогда, когда позвонивший становится клиентом, когда готов сделать заказ и услугу оформить, тогда спрашиваю, как зовут. Многие сами представляются.

 

[alexstrel]

оооо, я просто кипю от злости

У вас был такой опыт?

У меня был случай, позвонил одному специалисту по создателю сайтов, видел результаты его работы, поэтому хотел чтобы сделал именно он. Мы поговорили, сказал основые требования к сайту, он сказал цену, я сказал что перезвоню когда надумаю. Притом звонил с домашнего телефона.
Прошла неделя-две, прихожу домой, меня спрашивают: "Ты сайтами занялся?" Я не сразу понял к чему этот вопрос, потому дошло, позвонил этот перец и спросил не надумал ли я сайт делать. Притом я ему не говорит номер, он у него просто определился. Меня это просто взбесило, я вообще хотел его после этого послать.

А что касается того как работать, я не говорю что у меня есть способы лучше или хуже, просто меня как клиента очень сильно отталкивает когда у меня начинают спрашивать мои данные, чтобы ТЕ КОМУ Я ЗВОНЮ, могли САМИ связаться со мной, если я не выразил явного желания работать с ними. Часто я просто мониторю фирмы, перед тем как выбрать к кому обратиться, с не обращаюсь в первую попавшуюся фирмы и не хочу чтобы мне оттуда звонили.
И если меня просто так просят оставить данные, то я точно туда не позвоню.
И еще решил не указывать номер телефона во всяких анкетах.
Вспомнил еще один случай, как-то обзванивал страховые компании, так мне потом раз пять звонили с чешской страховой компании навязывая их услуги. Так же было и консультантом. Оба раза они отвязались только после фразы: "Если мне и понадобятся такие услуги, то когда я буду выбирать к кому обратиться, это точно будете не вы, потому что вы надоели мне своими звонками."
Я не против оставить номер для нормального разговора, но если меня просят оставить номер при первом звонке, то я не могу быть уверен что он не будет использован для постоянных звонков с навязыванием своих услуг.

 

[nazar13]

Евген Partizan, только что оценили всю прелесть работы Вашего колл-центра.

 

[Адреса ФОРБ]

Евген Partizan, только что оценили всю прелесть работы Вашего колл-центра.

Юра, не понятно, ты остался доволен или нет

 

[nazar13]

Адреса ФОРБ, конечно доволен!

 

[Екатерина Урих]

своих клиентов я обычно заношу в телефонную книжку ну или запоминаю номер - если им не успела ответить как правило перезваниваю, за исключением случаев когда они умудряются звонить в совсем не рабочее время.
по тем номерам, что мне не знакомы - тоже в основном перезваниваю. говорю, что у меня звонок с вашего номера и называю свой номер.