Как вы и ваши сотрудники общаетесь с клиентами?

[Нетамбовский товарищ]

Назрели вопросы.

А как Вы и Ваши сотрудники общаются с клиентами?
Есть ли какие-то инструкции, положения, приказы на этот счет?
Регламентировано ли, что и кому отвечать, в каком объеме давать информацию?

Что будет, если сотрудник все эти регламенты нарушит?
Что будет, если он с клиентом начнет разговаривать по-хамски или свысока, или просто пошлет его .... пользоваться интернетом (типа ему некогда)?

 

[nazar13]

Что будет, если сотрудник все эти регламенты нарушит?
Что будет, если он с клиентом начнет разговаривать по-хамски или свысока, или просто пошлет его .... пользоваться интернетом (типа ему некогда)?

Поход на биржу труда))

 

[N_M]

Назрели вопросы.
А как Вы и Ваши сотрудники общаются с клиентами?
Есть ли какие-то инструкции, положения, приказы на этот счет?
Регламентировано ли, что и кому отвечать, в каком объеме давать информацию?

У меня небольшой коллектив, но все сотрудники тщательно отбирались, большинство из них пришли по рекомендации. Проблем с ними нет, так как действуют два важных критерия: наличие взаимопонимания с руководством и хорошее материальное стимулирование.

Письменных инструкций по общению с клиентами нет, но как нужно общаться объясняю достаточно подробно, иногда даже провожу тренинги. Клиент получает полную и необходимую информацию по нашим услугам, их стоимости; ставится в известность о различных путях решения поставленной задачи, о наиболее оптимальном варианте взаимодействия и наших дополнительных возможностях.

Мы не даем сведений о том, где можно найти образцы документов для самостоятельной регистрации, о местонахождении, режиме работы и телефонах налоговых органов, об адресах нотариусов, о деятельности других юридических компаний и иных вопросах, прямо не связанных с нашей работой.

Что будет, если сотрудник все эти регламенты нарушит? Что будет, если он с клиентом начнет разговаривать по-хамски или свысока, или просто пошлет его .... пользоваться интернетом (типа ему некогда)?

У меня это исключено. Этого даже я сама себе никогда не позволяю, хотя иногда очень хочется.

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

Нетамбовский товарищ, слушай, ты вопросы задаешь на уровне 9-летнего пацана. ну понятно кто и как общается -- вежливо и культурною

а про письменные инструкции -- так не колл-центры у нас поди...

 

[Нетамбовский товарищ]

vuulkanII, да вопрос как вопрос.
Есть юр.центры и юр.фирмы, где это строго регламентировано. Вот мне и интересно узнать, как у кого данный момент учтен.

 

[alexstrel]

Нетамбовский товарищ, вам предлагали по бумажке с клиентами разговаривать?

 

[Нетамбовский товарищ]

alexstrel, и не раз.

 

[Voi]

Общие скрипты сделать полезно, но это не панацея.
Как только клиент задает вопрос, который в скрипте не описан, сотрудник "зависает", а клиент уходит.

 

[Mefistofel]

НТ по ходу недопонимает чего-то, на мой взгляд, сфера услуг, тем более околоюридических или собственно юр-ких прежде всего зависит от руководителя и при этом его личности, потому что многие клиенты идут всегда к конкретному человеку...! Факт! И он (рук-ль) берет на себя привлечение денег в фирму, а работники - делают свою работу - техническую!
А Вы здесь говорите о руководствах по разговору? Это бред, видимо, "засохшие мозги вперемешку с блевотиной сетевого маркетинга". Хоть различного рода руководства пишутся всегда и везде и где только можно, но нельзя считать это лекарство от всех болезней!
Автор - читани историю макдональдс что ли... легче реально станет... Если Вы все еще думаете, что макдак зарабатывает на франчайзинге, то Вы глубоко ошибетесь, это только часть их дохода - а по теме - они как раз разработали руководства ТАК, чтобы любой мог делать нужную им работу, вот и все. А нормально разговаривать и общаться, быть интересным и притягивать к себе людей - жись должна научить, а не ководства всякие.
Товарищ ты все еще без работы что ли?

 

[мАлина]

А как Вы и Ваши сотрудники общаются с клиентами?

Вежливо.

Есть ли какие-то инструкции, положения, приказы на этот счет?
Регламентировано ли, что и кому отвечать, в каком объеме давать информацию?

Что будет, если сотрудник все эти регламенты нарушит?
Что будет, если он с клиентом начнет разговаривать по-хамски или свысока, или просто пошлет его .... пользоваться интернетом (типа ему некогда)?

Нет ни приказов ни регламентов. Есть один секрет - брать на работу вежливых и культурных сотрудников. Поэтому ситуации с хамским общением исключаются.

Добавлено через 1 минуту 2 секунды

Нетамбовский товарищ, слушай, ты вопросы задаешь на уровне 9-летнего пацана. ну понятно кто и как общается -- вежливо и культурною

а про письменные инструкции -- так не колл-центры у нас поди...

А поговорить?

 

[леонид1977]

alexstrel, и не раз.

По бумажке только гномики читают ) при открытии счета в банке это бывает очень полезно )

 

[Нетамбовский товарищ]

Mefistofel, выкиньте свою брошюру "Как стать мегакрутым начальником за два дня".
Клиент сначала приходит в конкретную фирму, а потом к конкретному юристу, и если этот юрист ему поможет - он так и приходит к нему годами.
И ему мега-пофигу, в какой фирме он работает и кто у него начальник - Сидор Сидорыч или Тарас Тарасыч.

 

[bdmalex]

Общаться со своими клиентами надо так, чтобы у них не было ни малейшего желания пользоваться чужими услугами. Слушайте и изучайте ЧТО нужно Вашим клиентам...

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

он так и приходит к нему годами.

херню бред ты говоришь...если в конторе все правильно поставлено, то клиент ь\будет приходить в контору.

а вообще, НТ, по твоим постам можно проследить твою биографию -- как устраивался на работу, как говорил по бумажке, как увел клиентов, мотивируя это тем, что они к тебе пришли )))

 

[Нетамбовский товарищ]

vuulkanII, это Вам - начальникам - так хочется, чтобы приходили "в фирму".

Но нет в Москве регерских фирм, известных во всем мире, их просто нет.
Поэтому клиент приходит сначала в фирму, а потом остается с конкретным юристом или юристами, а не держится за фирму, в которой новые сотрудники фиг знает, что налепят.
Человек ходит к врачу, юристу, адвокату. К конкретному, Через всю Москву едет, чтобы только к нему.
Будут у нас фирмы гранд-уровня - известности отеля "Метрополь" или ресторана "Прага" - тогда можно говорить о том, что идут в фирму.
А пока - это все от лукавого ...

Клиентов я не увожу и не ворую. И не надо меня путать с той перспективной сволочью, которая приходит работать в фирму только с этой целью.

И по бумажке я никогда не работал и уж тем паче не говорил. Не буду предлагать Вам дать ссылку на мои слова, что я так работал - ее не будет, а будет куча общих размышлений, домыслов и высасываний из пальца, на что есть тут отдельные мастера.

 

[Voi]

Нетамбовский товарищ, Вы не совсем правы. Или не до конца.
Если бы клиент приходил только к сотруднику, то у меня бы за время смены огромного кол-ва персонала, клиентов-то и не было. А так порядка 1 тыс. - все ходят регулярно и ходят. И им все равно - кто работает, верней они уверены, что кто бы не работал - компания несет ответственность и дает гарантии, а не сотрудник.

То о чем Вы говорите - имеет право на жизнь и существует, но в объеме бизнеса - это сущие копейки и 10% не наберется. Для ушедшего сотрудника - 10 клиентов это огого как много и хорошо, целых 100 т.р. А для компании - не заметно.

 

[Нетамбовский товарищ]

Voi, я могу привести примеры, когда при уходе 2-3 специалистов юридические фирмы с немалым штатом заканчивали свою работу именно из-за отсутствия клиентов.

 

[Роман Абрамович]

Также как вы бы хотели, чтобы с вами так говорили !!

 

[ЮЦ "АВРОРА" (ex-vuulkanII)]

Но нет в Москве регерских фирм, известных во всем мире, их просто нет.

согласен, также как нет регистраторов, известных хотя бы на всю Москву. поэтому когда человек уходит и уводит клиентов -- он вор, потому что клиенты пришли в фирму. также и с врачом, и с адвокатом

 

[N_M]

согласен, также как нет регистраторов, известных хотя бы на всю Москву. поэтому когда человек уходит и уводит клиентов -- он вор, потому что клиенты пришли в фирму. также и с врачом, и с адвокатом

Если сотрудник оказался вором - то это вина и руководителя в том числе. Значит что-то проглядел в кандидате на должность, значит не смог обеспечить работнику таких условий, при которых ему будет удобней и выгодней приносить прибыль фирме, чем уйти в самостоятельное плавание.

Пример с врачом не совсем корректен. Сами по себе врачебные знания ничего не стоят, без диагностическо-лечебного оборудования, без лаборатории. Это юристу достаточно иметь компьютер, принтер и портфель для бумаг, поэтому они часто стремятся выйти из-под "гнета" работодателей.

Возможность юриста увести клиента у фирмы зависит от того, в насколько тесные взаимоотношения он вступает. У меня на фирме я стараюсь все заказы пропускать через себя, и взаимодействовать с заказчиком на ключевых этапах (прием заказа, разрешение форс-мажорных ситуаций, получение готового заказа).

Сотрудники выполняют второстепенные, представительские, технические функции и выступают как мои помощники, а не как самостоятельные специалисты. Поэтому у меня такая ситуация почти исключена. Я стараюсь брать на работу людей добросовестных, но не амбициозных, мне с ними проще находить общий язык.