CRM в юридическом бизнесе

Здравствуйте, Коллеги!

Сегодня хочу рассказать о нашем опыте работы с CRM системой. О том, какими сервисами пользуемся и какие с их помощью задачи решаем, как их внедряли и воевали с сотрудниками. И все это на уровне небольшой фирмы в Красноярске со штатом 5-16 человек в худшие и лучшие времена.

За 5 лет мы работали с разными услугами: рео, СРО, переезды и официальные ликвидации, разного рода переоформления и т.д. и т.п. Для каждого направления были свои бизнес-процессы, своя клиентура и способы продвижения, что не могло не отразится на нашей CRM–системе. Не считал, сколько мы внесли разных изменений за 17-ый год, но их было много.

Основные вопросы, которые интересуют многих, — это:

• «Как заставить сотрудников пользоваться СРМ?»,
• «Как внедрить?»,
• «Какие были баги и как их решали?».

Я считаю, что начать нужно с такого: «а зачем CRM нужна вашему бизнесу?». В зависимости от того, какие задачи вы ставите перед собой, можно уже выбирать конкретные сервисы. Чтобы понять, что нужно именно вам – необходимо в первую очередь самому разобраться. Последующий переход с уже внедренной CRM на другую – это головняк: сделки и задачи теряются, народ бунтует, производительность первое время снижается, приходится привыкать и объяснять на пальцах заново.

Какие задачи мы ставили перед CRM на старте

• вся информация по сделке и клиенту в одном месте;
• возможность ставить задачи себе и подчиненным со сроками; видеть, что сделано, а что в процессе;
• недорого;
• простой и интуитивно понятный интерфейс, максимально легко внедрить и объяснить.

Это базовый функционал для всех современных CRM систем. Мы начали с АМО-СРМ, но потом перешли на Битрикс. Сравнительный анализ не буду здесь приводить – это две, на мой взгляд, самые популярные срмки сейчас, почитайте в интернете.

Начального функционала нам хватило на год. Мы тогда не задумывались ни об интеграции с телефонией, сайтом, сторонними сервисами, ни об уровне техподдержки. Все внедрение заняло неделю, а производительность выросла сразу. Чтобы все получилось, обязательно должен быть ответственный за внедрение + заинтересованный в этом собственник или руководитель, иначе сотрудники все испоганят, обвинят во всех косяках программу, и ничего сделано не будет. В нашем случае я занимался этим вопросом лично.

Вводная часть окончена, давайте к цифрам и конкретике.

Какими сервисами мы пользуемся сегодня:

• Битрикс24 – это мощный и громоздкий корпоративный портал, с огромным функционалом помимо СРМ-Системы. Он постоянно обновляется, есть очень много всего, в нем непросто разобраться, но если разобрался, то без него работы уже быть не может. Я разобрался, наверное, на треть, с АМО-СРМ на старте было гораздо проще.
• IP-телефония от Телезон и Виртуальная АТС (ВАТС) от Битрикса. Телефон – так исторически сложилось, сейчас бы смотрел более крупных игроков. ВАТС от битрикса – чтобы было легко интегрировать данные сразу в СРМ. Какой-нибудь Манго-офис со всеми этими задачами тоже хорошо справится.
• Trello – постановка задач курьеру. Удобно в режиме реального времени видеть задачи на сегодня. Мы ставим задачи с компьютеров, а курьер отмечает выполненное с мобильного приложения по факту. Еще gps-треккер выдаем в начале рабочего дня, чтобы по своим делам не катался и бензин считать – удобненько.
• Аренда сервера в местном (чтобы скорость выше, а так хоть за границей можно арендовать) дата-центре, для общего дискового пространства на всех сотрудников (в том числе для нескольких офисов). Особенно актуально для бухгалтерских баз и одновременной удаленной работе в 1С. Также можно распределить права доступа, делать бекапы данных, быстро закрыть доступ к данным в случае выемки компьютеров из офиса. Пробовали яндекс-диск, но забивает весь интернет канал и телефония криво работает, хотя при быстрых и дорогих тарифах – возможно.
• Электронная почта вида xxxx@вашсайт.ру – возможно сделать почтовый сервер опять же у себя в дата-центре, тогда переписка не будет храниться ни у кого кроме вас и адресата. Помимо прочего удобно создавать новые корпоративные ящики сотрудникам, менять пароли по своему усмотрению. Сотрудник уже не сможет уйти с рабочим ящиком, к которому привыкли клиенты. К этим же ящикам мы привязываем учетки в СРМ.
• Куча всего остального: реклама в яндекс-директе и гугле, СЕО-продвижение, счетчики на сайтах, несколько телефонов с автоподстановкой в зависимости от источника перехода на сайт, более 5 разных сайтов с множеством форм заявок и обратной связью на каждом. И все это на микроскопическом рынке Красноярска. В перспективе я планирую весь этот опыт масштабировать на РФ. Пока нет никакой конкретики, но без партнеров нам не обойтись. Пишите мне, если интересно поработать вместе, давайте придумаем, чем и как можем быть полезны друг другу помимо непосредственно оказания юридических услуг.

CRM

Мы разделяем новых клиентов на «лид» – это обращение, интерес к нашим услугам, и «сделка» – это когда уже заключен конкретный договор или получена оплата. Когда работа и расчеты окончены, сделка переходит в стадию «успех». Если тот же клиент еще что-то заказывает, то создается новая сделка. Удобно, что легко можно просмотреть все сделки/оплаты по каждому клиенту.

1. Работа со сделками. Сейчас у нас порядка 2800 записей сделок, это сделки закрытые и в работе.  Больше всего мы здесь уделяем внимания полям: стоимость и фактически поступившая оплата, клиент, название сделки, направление сделки (юр. услуги, регистрации, бух. сопровождение и пр.), типу услуги (регистрация ООО, юр. адрес, алкогольная лицензия, представительство в суде и т.п.), стадия сделки и комментарий.
2. Работа с лидами. Всего около 2000 лидов за год, из них 47 в работе. В лидах для меня самое главное, чтобы при заключении новой сделки, она создавалась из лида, а не просто вручную. Иначе поля из лида в сделку не перенесутся, и будет непонятно, откуда пришел конкретный клиент, сколько он нам стоил, какой менеджер с ним работал и какие были предварительные договоренности.
3. Работа со счетами. Их можно выставлять из CRM сразу с прикреплением к конкретной сделке. Возможна интеграция с 1С, но мы не делали. Пока нет необходимости. Мы просто выставляем счета из 1С, а потом оплаты вручную разносит бухгалтер. Все счета по каждому клиенту или сделке можно легко найти и посмотреть. Всего у нас 363 счета было выставлено из битрикса, в основном автовыставление счетов по бух услугам раз в месяц или квартал. Много оплат прямо в офисе или на карту без счета.
4. Работа с контактами. Только планирую внедрить. Можно сегментировать контакты по типу оказанных услуг, выставленных счетов – по любому полю, которое нужно. Также недавно битрикс добавил сервисы по автоматической рассылке писем/смс/автозвонков по выборке контактов, которую можно сформировать заранее опять же в СРМ.В течение след пары месяцев планирую наводить порядок и настраивать. 1228 контактов всего в базе. Почистили в этом году базу от дублей.
5. Работа с отчетами. Отчеты – это огонь. Можно сформировать выгрузку по любым сущностям (сделка, лид, контакт) и полям в них, а потом делать выгрузку в эксель и делать любую аналитику. Можно посмотреть кол-во заключенных сделок/выручки/закрытых задач по специалисту/направлению/датам и т.д. и т.п. Основная загвоздка в корректности данных. Этот вопрос надо контролировать. Отчеты сохраняются, их каждый может делать для себя и открывать или не открывать доступ коллегам. Мои любимые отчеты: бухгалтерия – новые договора и снявшиеся с сопровождения с причиной; все сделки в работе и законченные за период со стоимостью и фактически поступившей оплатой, с разбивкой по типу сделки или направлению; новые лиды с разбивкой по типу лида, источнику, сайту и ответственному за период.
6. Работа с задачами. Это то, с чего начиналась СРМ. Здесь я слежу за сроками исполнения, просроченными задачами. Задачи можно создавать по шаблонам и в сделках/лидах/контактах. Потом можно посмотреть все текущие и закрытые задачи по сделке/клиенту. Сотрудники не любят обновлять инфо в сделке, поэтому просмотр закрытых задач зачастую дает более объективную картину о том, что сделано. По задачам тоже можно делать отчеты для рутинных и повторяющихся процессов, типа: документы подготовить / проверить / подать / проконтролировать регистрацию – потом в конце месяца можно увидеть, сколько сотрудник подготовил пакетов. Сейчас я перестал это отслеживать, но инструмент рабочий, если пытаются изображать сверхзагруженность.
7. Работа с отзывами. Это нестандартный функционал. Перед завершением сделки переносим ее в стадию «получить отзыв». Автоматически клиенту отправляется письмо с ссылкой на форму обратной связи с просьбой поставить нам оценку и написать, что было хорошо или не очень хорошо. За последние 2 месяца заполнили форму 50 раз.
8. Работа с остальными сервисами. Есть «календари», в которых мы отмечаем предстоящие отсутствия в офисе из-за выхода в суд, планерки, какие –то совместные мероприятия. Есть «группы» – где можно собрать сотрудников не по отделам, а по проектам или крупным заказам; в группах можно группировать задачи, делать отдельные календари. В группах можно собирать информацию в виде Википедии с перекрестными ссылками на разные страницы: одна из групп у нас называется «Энциклопедия ЮФ», в ней мы собрали все внутренние регламенты, порядок найма и увольнения сотрудника, порядок работы с CRM системой. Нужен ответственный, чтобы следить за актуальностью информации и вносить правки.
9. Общий чат и живая лента. Удобно, что можно собирать сотрудников и группировать их, как хочется, в чате. В чат можно писать и с мобильного приложения. А в живой ленте я пишу важные события, итоги планерок и какие-то новости, которые нужно знать и иметь возможность легко найти в будущем.

Интеграция, автоматизация

Наконец-то мы подошли к вопросу о том, как заставить сотрудников пользоваться СРМ. Чем меньше полей приходится заполнять вручную, чем удобнее работать с системой, тем активнее сотрудники будут сами ей пользоваться.

Самое забавное, что больше всех битрикс у меня полюбили новенькие тетушки-бухгалтеры, которым за 50 уже. Да и в целом сотрудники, которые пришли после того, как система была отлажена, от нее в восторге и с удовольствием разбираются.

У нас настроена интеграция с ip-телефонией и сайтами. Поэтому при звонках новых клиентов или новой заявке с сайта / соцсетей, если этого клиента нет в СРМ, то автоматически создается «новый лид». В нем автоматически добавляется «тип лида», «источник», «телефон и имя», «запись звонка», назначается ответственный. Если лид или клиент закреплен за конкретным специалистом, то автоматически вызов идет сразу на него. У каждого спеца у нас есть внутренний номер, ответственным за лид становится тот, кто с ним общался последним – удобно. Самое важное во всей этой истории, это определить источник обращения. Люди не могут адекватно сказать, откуда они находят информацию о компании, а менеджеры забывают спрашивать, и вообще «они юристы, им не до этого». Поэтому на каждом сайте отдельный телефон и определяем по нему, откуда обратился человек. Способ не супер точный, но на наших объемах больше не надо.

Автоматизация уведомлений: при создании нового лида у нас приходит уведомление в Битриксе ответственному и мне. Если была оставлена заявка на сайте, то еще приходит уведомление в телеграмм. Также заполняются служебные поля о том, с какой рекламной кампании в Директе или Адвордсе упала заявка.

Важно проконтролировать, чтобы все работало на каждом этапе. Во втором полугодии, когда мы впервые попробовали собирать нормально аналитику, были допущены ошибки на одном из сайтов, поэтому источники в CRM определялись некорректно. Вся аналитика собранная за 3-4ый кварталы никуда не годилась. Сейчас все поправил, вроде все работает корректно, по итогам января-февраля надеюсь, что получу корректную картину.

История для понимания, насколько важны правильные данные. В сентябре-октябре, когда я получил информацию по Источникам, то сделал вывод, что почти все клиенты к нам пришли с основного сайта, который мы продвигаем по СЕО, а реклама в яндексе и гугле не только не отбивается, но и работает в дикий минус. Это сейчас я знаю, что данные криво собирались, а тогда мы на месяц отключили рекламу. Тк цикл сделки и скорость работы с лидом не мгновенная, то еще примерно месяц, мы работали на старых заявках, и я думал, что все хорошо. Затем был спад по выручке направления в 3 раза. После этого уволил маркетолога, вернул все как было, планирую по итогам февраля выйти на прежние показатели.

В целом у нас сейчас все выстроено так, что не работать в CRM просто нельзя. Как и в любом малом бизнесе есть текучка, и сейчас просто не осталось сотрудников, которые застали времена, когда мы работали без CRM. Так что если сотрудники не хотят работать в CRM, то нужно ее внедрить, разобраться, отстроить основные процессы хоть как-то, а затем поменять всех несогласных, а новичкам не давать выбора. Ну и самое важное, что нужно самому работать в системе. Вернусь к началу: важно понимать, чего вы ждете от CRM, т.к. CRM ради CRM не имеет никакого смысла. Конкретно нам Битрикс24 позволяет более эффективно ставить и отслеживать выполнение задач, держать всю информацию по клиентам в одном месте, собирать статистику и легко делать срезы. Ну и много других бонусов вроде: удобная работы с телефонией, чат, календарь и тому подобное.