Услуги Почты России по распространению рекламных материалов

Добрый день, коллеги! Какое-то время назад я формально, стараясь не пускать в текст оценочные суждения и иронию, описывала функционал, который Почта России предлагает бизнесу.

Так совпало, что недавно я познакомилась с весьма эмоциональным рассказом одного начинающего предпринимателя, который рискнул воспользоваться услугами Почты для продвижения своего бизнеса. Ниже – пересказ его истории.

Она длинная, можно читать по диагонали или кусками. Однако, мне кажется, она стоит изложения, ибо его пример – другим наука…

Предыстория вкратце такова: на территории одного из элитных московских жилых комплексов постелили новое искусственное футбольное поле, которое предполагается использовать как для нужд жителей комплекса, так и для сдачи в аренду всем желающим.

Мой знакомый-предприниматель является лицензированным тренером по футболу; поскольку в радиусе нескольких километров от этого жилого комплекса детских футбольных школ нет, у него возникла идея такую школу на базе новой площадки создать. Учитывая специфику района и время года (в школах каникулы), довольно логичным выглядело продвижение этого проекта путем распространения рекламных материалов по почтовым ящикам квартир в самом жилом комплексе и в домах близлежащих районов. Благо такую услугу Почта оказывает, причем относительно недорого.

На своем официальном сайте Почта предлагает доставить рекламные листовки заказчика до квартирных почтовых ящиков по выбранным заказчиком адресам.

По крайней мере, ИП казалось, что речь идет именно об этом.

Оферта Почты

Оказание этой услуги Почта осуществляет следующим образом: на ее сайте размещена оферта, для принятия которой заказчику (любому юрлицу или ИП) необходимо зарегистрироваться на сайте, после чего он получает доступ в «Личный кабинет» и право направлять Почте заявки на оказание услуг по распространению РИМ (пп. 4.1 и 4.2 оферты). В п. 2.1 оферты приводится толкование нескольких терминов, среди которых обратим внимание на следующие: «Услуги по распространению рекламно-информационных материалов – услуги Исполнителя (Почты России – С.М.) по распространению рекламно-информационных материалов Заказчика согласно адресам, определенным Заказчиком с использованием информационного ресурса Исполнителя, расположенного в сети Интернет по адресу www.geo.pochta.ru», «Заявка – одно самостоятельное обращение Заказчика или Представителя Заказчика о распространении рекламно-информационных материалов согласно адресам, определенным на основании Сайта, и по тарифам, рассчитанным в автоматическом режиме на Сайте» и «Геотаргетинг – система выбора адресов домов для дальнейшего распространения рекламно-информационных материалов, расположенных вокруг определенного места населенного пункта, где Заказчик планирует распространить РИМ». Согласно п. 3.3 договора, «результатом услуг в рамках настоящей Оферты будут являться действия Исполнителя по доставке рекламно-информационных материалов по адресам согласно Заявке Заказчика».

Таким образом, по мнению моего знакомого, выбрав интересующие его дома и заплатив определенную сумму, он должен был получить распространение РИМ по указанным адресам.

Заявка

После регистрации в Личном кабинете и выборе интересующих его адресов ему, согласно условиям договора, следовало загрузить в Личном кабинете макет РИМ и получить одобрение этого макета Почтой. На данном этапе все прошло быстро и без проблем, после чего заказчик получил от Почты скан счета на оплату услуг (отмечу, что распространение РИМ Почта осуществляет на условиях 100%-ной предоплаты).

После оплаты счета предпринимателем были получены оповещения как от самой Почты, так и от «старшего инструктора направления по директ-маркетингу почтового бизнеса» (судя по всему, аналогу персонального менеджера), в которых было предложено распечатать заявку в двух экземплярах, поставить печати и подписи и доставить тираж по указанному адресу, предварительно сообщив предполагаемое время доставки РИМ и данные человека, который материалы привезет.

В самой заявке моего знакомого смущало только одно – она начиналась с таких слов: «Настоящей Заявкой выражаю свое полное и безоговорочное согласие с публичным Договором-Офертой на оказание услуг по распространению рекламно-информационных материалов, размещенной в сети Интернет по адресу: http://geo.pochta.ru, а также тарифами на оказание услуг». Однако, поскольку, во-первых, никаких возможностей отказаться от полного согласия с офертой не было, во-вторых, пока все развивалось нормально, в-третьих, затраченные деньги были небольшими, заявку он подписал.

Также в подписанной заявке приводились адреса, по которым Почта должна была доставить РИМ, и число почтовых ящиков по этим адресам. Ну и наконец, в заявке был указан адрес для направления корреспонденции заказчику услуги.

Доставка материалов Исполнителю

Привезти рекламные материалы предлагалось по адресу: Краснопрудный пер., 7, люк 21. Найти дом оказалось просто, а вот поиски люка 21, несмотря на «помощь» охраны, которая ничего не знала, несколько затянулись.

В итоге люк был отыскан, но заперт; тем не менее, после терпеливого ожидания добрые люди отозвались, подписали заявку и предложили закидывать листовки на ленту транспортера. Здесь мой знакомый допустил очевидную ошибку, удовлетворившись только почтовым штемпелем и подписью приемщицы, не потребовав указать количество полученных Почтой листовок.

Оправданием ему может служить только тот факт, что все подписание документов шло через люк с транспортерной лентой внутри, т.е. никаких нормальных условий для подписи и пересчета РИМ в указанном люке просто нет. В общем, по факту он поместил на ленту транспортера 9 700 листовок (из них 5 тысяч в типографской упаковке; из второй такой же упаковки 300 листовок он достал сам, т.е. вторая упаковка оказалась нарушенной), которые в течение 5 рабочих дней, согласно п.4.4 оферты, должны были разлететься по более чем 9 500 почтовых ящиков в интересующем его районе.

Загрузка материалов в люк произошла 01 июня, т.е. Почта собиралась доставить РИМ до 09 июня.

Однако только 09 июня от Почты пришло сообщение о том, что они приступили к распространению РИМ по заявке.

Распространение (ли?) рекламы

Подчеркну, что, по словам моего знакомого, непосредственно в самом жилом комплексе, на территории которого расположено футбольное поле, на которое он хотел привлечь юных спортсменов, согласно списку из заявки, находятся 743 квартиры.

Время шло, продвижение по другим каналам потихоньку собирало публику, футбольная секция начала работу… Однако звонки по рекламным материалам, распространенным (?) Почтой, отсутствовали.

Мой знакомый провел опрос среди родителей занимающихся детей и их соседей, в результате которого выяснилось, что никто из них листовок в своих почтовых ящиках не видел. Вообще за почти месяц, до 29 июня, случился только 1 (один!) звонок по рассылке – не от жителей этого комплекса.

Переписка с Почтой

Учитывая имеющийся сейчас спрос на детский футбол, подобные результаты рекламной кампании предприниматель счел недостоверными (эффективность — чуть более 0.01%), о чем он и написал 29 июня тому самому «персональному менеджеру» Почты с просьбой разобраться в ситуации.

Однако никакого ответа на данное письмо не последовало, хотя на начальном этапе менеджер отвечала на письма вполне оперативно.

Согласно п. 5.1.8 оферты, Почта должна «по состоянию на последнее число отчетного месяца составлять Акт сдачи-приема оказанных услуг «…» и передавать Акт Заказчику не позднее 5 (пятого) числа месяца, следующего за отчетным».

07 июля ИП получил по электронной почте 2 письма – одно от Почты, в котором говорится, что «рассылка Ваших РИМ по заявке завершена», а второе – от старшего инструктора направления по директ-маркетингу Департамента почтового бизнеса (не того «персонального менеджера», с которым происходило общение раньше) с закрывающими документами к заявке. Во втором письме предлагается в случае необходимости получения оригиналов документов либо забрать их на Мясницкой улице самостоятельно, либо написать почтовый адрес, чтобы они были высланы письмом (как упоминалось выше, адрес для получения корреспонденции был указан в заявке, но, видимо, Почта свои же заявки игнорирует).

Интересно, что в Акте и в счете-фактуре в графе «Наименование работ, услуг» стоит «Безадресное (курсив мой – С.М.) распространение РИМ»; кроме того, в Акте упоминается про «Договор (Безадресное РИМ сервис «Геотаргетинг») №… от …».

Возникает вопрос, значит ли это, что Почта сама признает, что никакие листовки ни по каким адресам она не рассылала?!

К слову, если посмотреть на саму оферту, то само понятие «геотаргетинг» упоминается в ней ровно один раз – в тот момент, когда вводится термин. Интересно, с какой целью?

Поскольку мой знакомый сомневался как в качестве выполненных работ, так и в соблюдении сроков их выполнения, 10 июля он написал мотивированный отказ (согласно п. 5.3.9 оферты, заявить отказ можно в течение 3 календарных дней с даты получения Акта, но не позднее 8 числа месяца; учитывая, что Акт он получил 07 июля, сроки не были нарушены). Отказ (со скриншотом письма «персональному менеджеру» от 29 июня) с просьбой предоставить подробный Акт, из которого было бы видно, когда и по каким адресам осуществлялась рассылка РИМ, был направлен по трем электронным адресам – заявленному в п. 13.3.1 оферты авторизированному для Исполнителя, а также первому «персональному менеджеру» и тому, от которого пришли закрывающие документы.

От последнего сразу пришел автоматический ответ, что человек находится в отпуске. С двумя другими все немного интереснее.

Первый «персональный менеджер» ответила почти сразу, заявив, что находилась в отпуске, вышла на работу первый день и постарается оперативно собрать отчеты по распространению и переслать их.

С «авторизированного адреса» пришел ответ от почтового агента о невозможности доставить письмо. «Авторизованный адрес» — вообще оказался интересной штукой. В Оферте он указан как geo@russainpost.ru (обратите внимание на написание RUSSAIN – вместо RUSSIAN). Впрочем, по опыту героя истории, ни в одном варианте написания, ни в другом письма не доходят.

Об этой ситуации он тут же написал «персональному менеджеру», указав, что на заявление мотивированного отказа у него есть только 3 дня, которые истекают именно в этот день, 10 июля. В ответе было сказано, что сказать по сайту менеджер ничего не может, т.к. не владеет технической стороной, но направит запрос техникам. Ответа от техников на момент написания данной заметки, насколько мне известно, так и не было.

Персональный менеджер пообещала предоставить данные от почтовых отделений о распространении материалов.

В итоге отчет пришел от 2х отделений из 3х, при этом по данным отчета материалы были разложены по ящикам вскоре после заявки, до 09 июня, что не соотносится с указанным выше уведомлением от Почты о том, что только 09 июня распространение началось…

Заключение

Сказать, что мой знакомый разочарован в результате рекламной кампании – ничего не сказать.

Впрочем, вопросы к Почте возникают еще на уровне текста Оферты, согласно п. 7.3 которой «совокупная ответственность Исполнителя за ненадлежащее оказание Услуги, нарушение сроков оказания Услуги в случае, если указанный факт будет признан Исполнителем или установлен в судебном порядке, ограничена стоимостью одной Заявки на оказании (так в тексте – С.М.) Услуги, оплаченной Заказчиком».

По моему мнению, этот пункт потенциально противоречит нормам гл. 39 ГК РФ об ответственности исполнителя услуг, что в условиях публичной оферты может быть основанием для признания его недействительным в судебном порядке.

Однако в случае с моим знакомым, когда рассылка достаточно скромна по объемам, поход в арбитраж для разбирательств с «Почтой России» – неоднозначное решение в формате «цель-средства».

Возможно, именно на таких и рассчитан «сервис».