«Ну как с таким народом быть?!» «Как вообще с ними можно работать?!»
Рискну предположить, что это очень знакомые для любого руководителя вопросы. С тех пор как я начала заниматься психологией взаимодействия, а затем управления, прошло уже лет пятнадцать. Бывает, общаешься с соискателем, и слушаешь супер-историю про исключительный опыт, а мозг сверлит мысль по Станиславскому «НЕ ВЕРЮ!..» И дальше начинаются интуитивные танцы, ритуальные подскоки…И все только для того, чтобы определить, врет человек или нет. Вот как-то и трансформировалась крутая книжная теория в несколько простых и понятных навыков, которые позволяют просто и быстро - минут за 20 - принять решение, стоит ли с этим человеком работать.
Чуть-чуть мотивации…
Почему это важно? Да потому, что с каждым годом растет актуальность и ценность хороших сотрудников на рынке труда, а количество их сокращается. По данным объединения предпринимателей «Опора России» проблема найма хороших нужных кадров в 2012 году волновала лишь 8% предпринимателей, а в 2013 – уже 27,7%.
Я уже не говорю про всякие демографические «провалы», отрицательные тренды рождаемости и прочие пакости. Увы, «заслуга» не наша, но жить нам с этим как-то надо. Как ни крути, но мы уже в том самом «провале», а где дно этой кроличьей норы, и когда появятся адекватные трудоспособные сотрудники, увы, никто не знает…Остается выбрать лучших из тех, кто есть сейчас на рынке труда, и сделать это как можно быстрее.
Who is Who?
Задалась я как-то вопросом, кто же лучший сотрудник…Ответ пришел сам собой: нужные профессиональные навыки, это только процентов 40 успеха сотрудника. Остальное определяется его мотивацией, вовлеченностью, управляемостью, обучаемостью…Могу продолжить, но опус мой тогда только из списка будет состоять…из списка личных качеств человека. А наличие тех самых нужных качеств – единственный аргумент в пользу приема человека на работу. Вот и приходится «раскалывать», «раскрывать», «снимать психологическую защиту», «отслеживать ключи глазного доступа» и т.д. А теперь сдаю профессиональные секреты, как построить честный диалог.
1. «Почувствуйте себя, как дома»
Как добрались? Удобно ли Вам будет сюда ездить? Легко офис нашли? Как Вам здесь нравится? А что бы изменили?
Эти простые вопросы позволяют установить контакт с человеком быстро. Есть такой термин в психологии «присоединиться». Это значит вписаться в нормальную привычную картину окружающей действительности человека – собственно установить контакт. Отвечая на простые человеческие вопросы, которые касаются свежего привычного опыта, человек расслабляется и успокаивается, вписывая Вас в свою картину мира как объект безопасный, человечный и привычный.
И еще, никогда не садитесь прямо напротив соискателя – исключите ситуацию конфликта. Сидя напротив друг друга, мы подсознательно готовимся защищаться – вот такая причуда сознания. Предложите ему место в пол оборота к Вам или сами пересядьте в начале разговора.
2. «Иллюзия принятия»
Быть принятым окружающими важно для каждого из нас. Абсолютное большинство из нас недолюбленные и недоласканные, просто потому, что в русских семьях вообще не принято хвалить ребенка. Поэтому похвала даже по незначительному поводу и позитивная поддержка окружающих всегда расслабляет человека. «Здорово! Замечательно! Удивительно! Вы меня восхищаете! Так приятно беседовать с целеустремленным человеком!» Отдайте соискателю это внимание, поддерживайте каждое его предложение, и Вы увидите, как человек, сам не замечая, разгоняется и начинает рассказывать детали. Работающая схема построения диалога в данном случае такая: вопрос-позитивный ключ-уточнение информации.
Например: «По какой причине сейчас в поиске работы? …. Абсолютно согласен, это серьезное основание для ухода! А точнее ситуацию опишите?..»
3. «5 ходов в детали»
Этот прием основан на психологических закономерностях. У каждого человека с ходом жизни накапливается опыт прохождения собеседований. А учитывая, что практически везде задают стандартные вопросы, естественно каждый из нас адаптируется рано или поздно и формирует свой банк привычных стандартных ответов. Как их обойти? Обычно специалисты по подбору останавливаются на втором уточнении, максимум третьем. Это для каждого привычная зона и мы выдаем стандартные ответы, которые лежат на поверхности. Если, используя второй прием, Вы еще сделаете пять уточняющих ходов, то человеку придется раскрыть Вам информацию детально, или Вы увидите раздражение. И то и другое Вам в помощь, потому что о реальном опыте, который имел место, человек всегда рассказывает спокойно и без напряжения.
Пример реального диалога:
- По какой причине сейчас в поиске работы? (ход 1)
- На предыдущем месте мне не предоставили возможности карьерного роста.
- Согласен, это веская причина! А чуть подробнее можете рассказать? (ход 2)
- Меня обошли повышением.
- Понимаю, это обидно, мне тоже было бы обидно! А в деталях расскажите? (ход 3)
- А зачем Вам это, что Вы меня спрашиваете? (раздражение)
- Просто я хочу Вас принять на работу, и мне многое нравится в Вашем опыте, поэтому хотелось бы знать определенные подробности. (ход 4)
- Я на эту фирму работал два года, ездил на другой конец города, делал, все что говорили, задачи вроде выполнял. А ту выскочка какой-то чуть ли не после института со своим проектом пришел, ну и мне сказали, что повышения не будет! Смысл там дальше оставаться?!
И Вы уже после четвертого хода видите, что перед Вами человек с исполнительским складом мышления, безынициативный, слабо выдерживающий конкуренцию, но с большими амбициями и строчкой в резюме в духе «активный, нацеленный на результат».
4. «Глаза в глаза»
Много сейчас всякой парапсихологической информации о том, как по глазам определить, врет человек или нет. Из моего профессионального опыта достоверно следует только одно. Если соискатель прямо пристально смотрит в глаза при ответе на вопрос, он точно находится в зоне готовых ответов. Он ожидал этого вопроса и давно натренировался на него отвечать, а это значит, что из этой зоны его надо выбивать. Как только глаза поехали вверх, влево, вниз – куда угодно, значит пошёл внутренний мыслительный процесс, а это нам и надо. Поможет здесь третий прием, мало кто из людей продумывает в мелких деталях свои ответы.
5. «Прыг-скок»
Одна из наиболее распространенных ошибок рекрутера - это структурированное интервью. По крайней мере, в том, виде в котором проводит его большинство. Зашли в опыт работы и пока все не выспросили, не остановились. Это возможно и хорошо, только отвечать и придумывать человеку намного проще, если разговор идет на одну тему. Для этого есть нестандартный прием. Всю нужную нам информацию о человеке можно разделить на три большие части: профессиональные навыки, личные качества и ценности. Кроме того, каждая из них всегда имеет три аспекта: прошлое, настоящее и будущее. Спрашивайте скачками из прошлого в будущее, из профессии в личные качества и т.д. Тем самым Вы как раз выбьете соискателя из привычной обстановки, и его сознание перестанет контролировать ситуацию уже после третьего скачка, человек попросту потеряет нить фантазий и начнет отвечать из реального опыта.
Пример реального диалога:
- Скажите, на какую вакансию в нашей компании Вы претендуете? (настоящее)
- Маркетолога
- Здорово, а в школе Вы тоже выбрали бы эту работу? (скачок в прошлое)
- Ой, нет, в школе я банально хотел стать милиционером. (расслабился)
- Интересно, а как случилось, что занимаетесь маркетингом? (настоящее)
- Не смог поступить на юридический. (поделился неудачей)
- Печально, и как семья отреагировала? (прошлое+личный опыт)
- Папа, конечно, был недоволен, но я, к счастью, еще в процессе учебы понял, что мне нравится такая деятельность. А когда защитил диплом на отлично, то все вопросы отпали сами собой, потому что один из членов комиссии предложил работу в своей компании (поделился результатом, сделал разумный выбор).
- Здорово, просто здорово. Это реальный успех для начинающего специалиста. А результатами поделитесь? (вопрос о профессиональных достижениях)
Разговор выглядит как обычная приятельская беседа, но дает нам ценную информацию в легкой непринужденной форме.
6. «Чем докажете?»
Этот простой вопрос работает в 100% случаев. Он очень просто и быстро апеллирует к конкретным фактам и настолько универсален, что может быть использован после любого ответа и в любой теме. Кроме того, такой вопрос «в лоб» либо разрушает психологическую защиту, либо ставит человека в оппозицию. И то и другое опять же информативно: либо человек скажет правду в конкретных фактах, либо начнет извиваться, и Вы точно поймете, что все сказанное выше – полная ерунда. Кроме того, предлагаемые факты и доказательства всегда будут высказаны из основных ценностей человека. То есть, первое, что он приведет в пример, будет являться его основным критерием оценки результата.
Пример реального диалога:
- Скажите, Вы успешный человек?
- Да, конечно, я считаю, мне есть чем гордиться.
- А чем докажете? (ход 1)
- То есть…
- Ну, чем докажете свои успехи? (ход 2)
- Красный диплом у меня…
- Да, это заслуга, еще чем-то? (ход 3)
- Мне всегда говорили, что я хорошо работаю…
- Это возможно, а конкретные факты обозначьте? (ход 4)
- Ну, в общем, испытательный срок мне закрыли раньше на предыдущем месте работы.
Простой диалог, который четко дает понимание, что данный соискатель оценивает результаты своей работы по внешнему признанию, а это значит, что сложно будет требовать с него конкретных количественных результатов, потому что они для него не ценны. Забавно, если при этом у такого соискателя в резюме написана наша любимая фраза - «активный, нацеленный на результат».
Как работает обычный детектор лжи? Фиксирует изменения физиологических реакций. Как Вы можете этим воспользоваться. Человек может краснеть, бледнеть, может совершать спонтанные мелкие движения, крутить ручку или пуговицы, поправлять волосы, трогать телефон и т.д. Просто обращайте внимание на изменения в поведении и соотносите это с задаваемым вопросом. Если поведение после вопроса изменилось, значит, Вы попали в зону напряжения. Что делать? В пять ходов уточнять, почему человек напрягся. Все просто…
Провоцируйте соискателя. Блефуйте сами…Предложите прямо сейчас позвонить бывшему работодателю или скажите, что лично с ним знакомы. Можно мягко намекнуть, что вроде у Вас есть его визитка и надо обязательно спросить рекомендацию. Вариантов много…Главное, что любой человек отреагирует на это и либо начнет оправдываться, либо четко и подробно даст необходимые разъяснения. Так или иначе, мы опять же получили результат – соискатель сказал правду или показал, что лжет.
Слишком красивый, изобилующий мишурой рассказ всегда должен напрягать. Например, он может выглядеть следующим образом: «На предыдущем месте работы я добилась замечательных результатов. Руководитель буквально заваливал меня работой, я справлялась очень легко, получала многочисленные хорошие отзывы, многие авторы хотели со мной работать и отказывались от других редакторов…»
Лучшие сотрудники – это всегда люди действия, а действие - категория точная с понятным результатом. Оно либо было в опыте, либо нет. Именно тогда, когда его по факту не было, или человек не доволен результатами, описание обрастает мишурой. Человек как бы начинает на входе оправдывать отсутствие результата, рисует желаемую для Вас картину и пытается создать социально желаемый образ. Попросите посчитать количество описанных ситуаций, спросите, что конкретно человек делал и чего добился. Речевая конструкция в данном случае тоже простая: «Здорово, это понятно при Вашем опыте, а что Вы конкретно делали? Сколько было клиентов? Насколько приросла прибыль, если Вы так успешно справлялись с работой?» И снова пять ходов.
Просто буквально сопоставляйте информацию. Сказал – сделай тут же, прямо сейчас…Забавно иногда слышать от опоздавшего соискателя «У меня нет проблем с дисциплиной.»
И это прием самый действенный. Если человек профи и четко знает, что делать, он с легкостью продемонстрирует все навыки. И это аксиома, многократно доказанная практикой!
Если Вы не можете в силу узкой профессиональной направленности кандидата оценить качество его профессиональных навыков, просто предложите ему что-нибудь посчитать…225 умножить на 32, например…И посмотрите, что он будет делать и как отреагирует. Вам станет ясна сущность человека и его искренние реакции на Ваши будущие профессиональные задачи. Просто? Да! А, главное, очень действенно.
За кажущейся простотой скрывается целая технология проведения собеседования. Многие руководители принимают решение интуитивно, часто не могут объяснить себе, что конкретно не понравилось в кандидате.
